電商網店必學客戶管理系統（CRM）提升市場營銷效能

你知道嗎？客戶關係管理 (Customer Relationship Management- CRM) 應用程序可以提升銷售額多達 29%，提高銷售生產力多達 34%，並將銷售預測準確性提高 42%！對市場營銷感興趣、或是正在經營網店的讀者或許都有聽過 CRM 這個詞，但是 CRM 具體是指甚麼呢？它又對你的電商業務有甚麼幫助呢？這篇文章將深入淺出的帶你了解甚麼是 CRM，它的主要功能、如何幫助電商業務、不同類別以及 CRM 平台比較，幫助你選擇最適合自己業務需求的 CRM！

【1】CRM 的主要功能

客戶關係管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM）是讓企業與現有及潛在客戶之間關係互動的管理系統。CRM 通過分析客戶歷史數據幫助企業了解目標潛在客戶、以及如何滿足對方需求，從而增強彼此之間的聯繫，最大化企業銷售收入和提高客戶留存。

一些較為出名的 CRM 軟件有：HubSpot，Salesforce，Activecampaign，它們的主要功能為：聯絡人管理、互動管理 （追蹤電郵、通話等）、客戶分析、自動化工作流程、整合各平台系統等等。以下為一些常見的 CRM 主要功能：

1. 數據分析：

傳統的 Excel Spreadsheet 只能紀錄靜態訊息，例如姓名、電郵、電話等等，而CRM 可以加上通訊歷史、文件、notes、採取過的行動等更多的數據

2. 聯絡人更新：

當採取行動和信息提交時，CRM 會自動更新聯絡方式，免卻手動更新的煩惱

3. 信息流動：

數據可以輕鬆流動到網店的銷售和自動化引擎

4. 有效評分/案源計分（Lead Scoring）：

根據網店設定的規則，評估潛在顧客距離購買有多遠的評估工具系統。從客戶的各種行為當中，分析潛在客戶 (Lead) 的興趣與準備購買的程度，並依據不同指標進行自動化評分。 

5. 任務提醒和追蹤：

自動化任務提醒

6. 分割和個性化：

為聯絡人類型和採取的行動創建標記，不用再手動排序數據、創建列表

【2】CRM 如何幫助你的業務發展

網店最關心的問題莫過於 CRM 究竟對自己對業務發展有何益處？下面列出四大使用 CRM 對網店業務帶來對正面影響，一起來看看這些是否切合你的需要吧。

1. 提供更好的客戶支持

今時今日，客戶期望在白天或晚上的任何時間都能獲得快速、個性化的支持。 CRM 系統可以幫助網店提供客戶正在尋找的高質量服務。網店的客服人員可以快速查看客戶訂購了哪些產品，獲得每次互動的記錄，從而快速為客戶提供所需的答案。CRM 可以改善網店的客戶在客戶服務、營銷等方面的體驗。

2. 細分和個性化

透過 CRM ，網店可以在合適的時間向顧客發送適當的信息。將網店的 CRM 連接到銷售和營銷自動化工具後就可以即使根據客戶最近的行為發送電子郵件和短信。

例如當潛在客戶只是點擊了網店發送的促銷鏈接卻沒有進一步行動，銷售人員就可以將該潛在客戶標記為 「重新參與」，以一封包含引人入勝的客戶故事的電子郵件繼續跟進，並為銷售代表創建一個任務來給他們打電話。

此外，CRM 數據庫中的所有數據都可用於通過個性化通訊、建立深入的客戶關係。網店可以借助營銷自動化，提取 CRM 中的信息的大規模個性化發送給顧客的電子郵件訊息。

3. 更高可視度 （visibility）

CRM 提供網店銷售最重要的可視性，如果要變換帳戶所有者，將所有潛在客戶和客戶數據集中在一個地方有助於團隊成員之間的輕鬆交接，有關個人或公司的所有信息都記錄在案並可訪問。

銷售代表可以確切地看到潛在客戶做了什麼，設計個性化的對話鼓勵顧客採取下一步。例如，銷售了解到潛在客戶觀看網店的概述視頻和案例研究，在下次與顧客交談時，當就可以鼓勵他們報名參加網絡研討會或諮詢以了解更多信息。

通過 CRM 還可以提高銷售管理的可見性。銷售經理可以輕鬆追蹤個人銷售代表的活動和績效，從而更有效管理整個銷售渠道。

4. 測試改進（Testing improvement）

測試是改善營銷的關鍵。強大的營銷 CRM 讓網店可以測試幾乎所有考量的項目：不同的促銷、短信、廣告、致電潛在客戶的頻率等。測試數據證明了哪個選項最有效，而不僅僅是憑直覺在推動最大的盈利能力。此外，根據 Salesforce 的研究，引入 CRM 平台已被證明可以產生真正有效的成效。 CRM 應用程序在以下方面有著良好的記錄：提升轉化率高達+30%，銷售額提升達+30%，銷售效率高達+35%，客戶滿意度高達+35%，加快決策速度+38%，收入高達+25%。

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【3】CRM 三大類別

我們可以將 CRM 解決方案大致分為三種主要類型：協作型（Collaborative）、運營型（Operational）和分析型（Analytical）。每種類型都旨在處理與管理與客戶的關係和存儲客戶數據相關的特定流程，例如自動化銷售、營銷和服務任務、識別和利用客戶趨勢等等。

（1）協作型客戶關係管理 (Collaborative CRM) 

協作 CRM（又名戰略 CRM）將客戶數據集中到營銷、銷售和服務專業人員可以看到的地方。通過了解網店所有的客戶溝通、購買歷史、服務請求、註釋和其他詳細信息，服務代表將更有準備的去幫助客戶解決問題。協作式 CRM 甚至可以根據這些信息自動採取行動以加快服務速度。

協作型CRM有兩大要素：交互管理和渠道管理。前者追踪所有客戶互動，包括溝通的內容和方式（電子郵件、面對面、社交媒體等），以及關於客戶的任何紀錄。後者通過交互管理獲得的洞察來決定與客戶溝通的媒介。

由於此數據在整個公司中共享，因此每個部門都可以根據需要對客戶採取行動。例如，汽車經銷商的服務部門可以使用銷售和營銷數據（如汽車何時售出以及客戶首選的溝通媒介）主動聯繫客戶，幫他們安排年度服務預約。

（2）運營型客戶關係管理 (Operational CRM) 

透過運營型 CRM ，銷售、營銷和客戶服務代表可以將重複沈悶的文書工作交給計算機，從而專注於他們最擅長和喜歡的事情。

在公司的銷售和營銷方面，運營型 CRM 使與識別潛在客戶、密切關注客戶互動、預測銷售、制定和評估營銷活動等相關的流程自動化。因此，銷售代表可以花更多時間與客戶建立有意義的關係，而營銷專業人士可以通過個性化消息針對特定受眾。

（3）分析型客戶關係管理 (Analytical CRM) 

分析型 CRM 聚合來自各種來源的客戶信息，以辨別肉眼無法觀察到的模式。這有助於企業識別、理解和利用客戶趨勢和行為。收集到的洞察可用於產生和轉化更多潛在客戶，制定更智能的營銷活動並增強客戶服務。它還可以幫助進行管道分析、銷售預測、預算和報告職責。

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