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WhatsApp Business 自動回覆教學:免費設定自動回覆詳細步驟

whatsapp business autoreply

如果你的還在因為每天要處理大量顧客查詢而煩惱,就千萬不要錯過這個自動回覆教學了。商戶只需將 WhatsApp 帳戶升級至 WhatsApp 商業帳戶(WhatsApp Business),便可以24小時全天侯回覆顧客了!

根據 CRM 軟件 HubSpot 的數據,有三分之二的消費者都只有10分鐘的耐性等候商戶回覆。因此在競爭激烈的市場中,商戶應以最快的速度回覆客人,避免客戶流失。

今次我們將會教各位商戶如何動手逐步設置你的 WhatsApp Business 自動回覆,讓你在非辦公時間也能即時回覆顧客。還會附上 WhatsApp Chatbot 的自動回覆教學,教你如何進一步完善的自動回覆系統,讓顧客24小時都能獲得全方位的照顧!

WhatsApp 自動回覆

商戶可透過以下兩種渠道開通 WhatsApp 自動回覆這個功能:

WhatsApp Business 應用程式——WhatsApp Business 是官方為中小企而設的應用程式,均可在 App Store 或 PlayStore 免費下載。與一般個人版 WhatsApp 的分別在於能夠提供處理、整理商品目錄和快速回覆訊息的商用通訊工具,用起來的感覺與個人版 WhatsApp 差別不大。

WhatsApp Business API——WhatsApp Business API 是為企業而設的 WhatsApp 應用程式介面。原型是一系列的 API 編碼,並未有使用介面供用戶直接使用。不同於 WhatsApp Business,它是無法直接從 App Store 或 Google Play 下載,需從第三方供應商取得 API,或自行開發。可提供更加完善和進階的擴充功能,如:聊天機器人、大量廣播群發、多人團隊管理、客戶系統管理、關鍵字自動回覆等。

延伸閱讀2022年網上零售新趨勢: WhatsApp Business的三大好處 提升網店銷量

如何在 WhatsApp Business 設定自動回覆?

WhatsApp Business 的自動回覆共分為兩種——「離開訊息」(Away Message) 及「問候訊息」(Welcome Message)。

問候訊息 (Greetings Message) 

當顧客逛實體店的時候,通常都有服務人員出來打招呼歡迎顧客。而在線上的場景裡,每當有顧客向商戶發送訊息,我們也能透過問候訊息即時向顧客發送歡迎訊息,增加品牌的親切感。

  1. 前往「設定」 (Settings) > 「商業工具」 (Business Tools)
  1. 點擊「問候訊息」(Greeting Message)
greeting message
  1. 開啟「問候訊息」(Send Greeting message) 
whatsapp welcome message
  1. 點擊預設的問候訊息並開始編輯,完成後點擊儲存。

撰寫問候訊息的時候,最重要的清楚註明這個 WhatsApp 帳戶的服務特色,以及這個帳號可以為對方帶來什麼價值。這樣的介紹能為你的 WhatsApp Business 帳號和品牌打造有意義的目的性,也能讓顧客清楚了解你的品牌。

另外,問候訊息的文字愈精簡愈好,也可以搭配表情符號、鏈結等素材提升使用者體驗。

whatsapp welcome message

4. 點選「傳送對象」,編輯可收到問候訊息的對象:

  • 所有人 (Everyone) 
  • 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts):所有非商戶聯絡人的對象都會收到問候訊息
  • 所有人,除了… (Everyone except…) :所有人除了指定聯絡人都能收到問候訊息
  • 只傳送至 (Only send to…):只傳送給指定聯絡人

離開訊息 (Away Message)

即時你的客服有固定工作時間,不少顧客仍會在非辦公時間發送查詢。這個時候商戶應如何讓顧客獲得即時照顧,避免客戶流失呢?離開訊息正正可以在非辦公或繁忙時間代替客服傳送訊息。

設置離開訊息後,它可通知顧客現在是非辦公時間並鼓勵他們再次與你互動,在顧客心目中也能留下一個較好的印象。

  1. 前往「設定」(iPhone 用戶)或點擊「更多選項」(Android 用戶),點擊「商業工具」。
whatsapp away message
  1. 點擊「離線自動回覆訊息」(Away Message) 。
whatsapp away message guide
  1. 開啟「傳送離線自動回覆訊息」(Send Away Message)。
schedule whatsapp away message
  1. 編輯離開訊息內容:點擊頁面最下方的訊息,即可開始編輯你的專屬離線訊息。完成後,點擊「OK」即可。
away message

*在撰寫離線訊息時,可註明商戶的回覆時間或營業時間,提升顧客對品牌的信心。如果你的網站或社交媒體有常見問題 (FAQ) 的資訊,也能附上相關鏈結供顧客閱讀。

  1. 選擇發送離開訊息的時間

商戶分別有三個選項:

  • 一律傳送 (Always Send):如果你將長時間無法回覆訊息(例如放長假),我們建議選擇此選項
  • 非營業時間 (Outside of Business hours):只有在非辦公時間時收到訊息才會觸發此自動回覆
  • 自訂傳送時間 (Custom Schedule):如果你只想在指定時間觸發離線自動回覆也可以選擇這個選項
schedule away message

*要選擇非營業時間,商戶需先在「商家檔案」設置營業時間。

  1. 選擇傳送對象

最後一步便是選擇要發送離開訊息的對象了。商戶有四個選項:

  • 所有人 (Everyone):任何人在指定時間內發送訊息給至你的 WhatsApp Business 都會收到離線自動回覆
  • 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts):向不在聯絡人名單中的電話號碼發送離線自動回覆
  • 所有人,除了 (Everyone except…):傳送給所有人,唯選區的對象除外
  • 只傳送至 (Only send to…):只傳送給指定聯絡人。

注意:離開自動回覆只能在商戶的 WhatsApp Business 有網路連接的情況下才能成功發送。

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  • WhatsApp Business API 與免費 WhatsApp 的分別
  • 拆解 WhatsApp API 功能及真實客戶案例
  • 一次看懂 Chatbot 聊天機器人點玩?

Whatsapp Business 自動回覆的限制

雖然 WhatsApp Business 問候訊息和離線訊息功能能向顧客發送即時的回覆,但作為一個免費的工具,它始終會有一些限制,例如:

  • 使用場景狹窄,只能告知顧客商戶的回覆時間、以及問候訊息
  • 無法自動解答顧客的產品或服務的疑問,仍需要真人客服逐一回覆
  • 不能根據不同情況發送相應的回覆訊息
  • 由於 WhatsApp Business 是一個免費開放下載的應用程式,消費者難以驗證對方的商業資格,商戶的可信度較低
  • 無法幫助商戶達成銷售或營銷效果
  • 只支援一人登入

如果 WhatsApp Business 的自動回覆並不符合你的業務需求,不妨考慮開通 WhatsApp Business API,利用 WhatsApp 聊天機器人 (Chatbot) 設定較靈活和全面的自動回覆,減輕客服負擔。 

 

WhatsApp Chatbot 關鍵字自動回覆 全天候解答顧客查詢

WhatsApp Chatbot 是依賴內置數據或 AI 運作的自動化對話平台,它可模擬真人的互動全天候可支援真人客服或銷售解答與業務相關的常見問題。商戶只需利用關鍵字自動回覆的功能撰寫不同查詢的範本回覆訊息,以及設定查詢的關鍵字去設定觸發訊息,就可以達到自動回覆的效果!

延伸閱讀:支援客服,還能吸客?一文看懂 WhatsApp Chatbot 聊天機器人

keyword autoreply

此外,VIMOS 的 WhatsApp Chatbot 還支援附加檔案、圖片、影片、行動按鈕、個人化資料(如客戶名稱、電話等),大大提升購物體驗。

whatsapp welcome message

WhatsApp Chatbot 的好處:

  • 提供自動化的銷售和客服支援
  • 回覆時間比人手快,提升顧客滿意度
  • 可同事處理多位客戶
  • 可回答較複雜的查詢
  • 節省真人客服的成本

除了關鍵字自動回覆,開通 WhatsApp Business API 還能為你的商店帶來多人登入、標籤分類、客戶關係管理 (CRM)、團隊分配、廣播群發等進階功能,助你達成更精準的營銷及銷售效果!

延伸閱讀:6個不可不知的WhatsApp Business API功能​​|廣播群發|自動回覆

如何在 VIMOS 設定 WhatsApp 關鍵字自動回覆?

  1. 在 VIMOS 儀表板上,導航到 [ 廣播 ] 選項卡。界面展示的內容有:狀態 (Status)、回覆名稱 (Name)、回覆方式 (Reply)、觸發的關鍵詞 (Keywords)、回覆條件 (Condition)、回覆的訊息內容 (Auto-reply)、創建/更新時間 (Last updated)、編輯 (Actions)。
vimos whatsapp keyword autoreply
  1. 點擊右上角的 [ 新增自動回覆 ] 按鈕。
  1. 在「關鍵字」(Keywords) 一欄中填寫客戶查詢中常用的關鍵字。
whatsapp keyword
  1. 填寫回覆模板的 [ 名稱 ] ,選擇 [ 回覆方式 ] ,輸入 [ 觸發的關鍵詞 ] 以及 [ 觸發條件 ]。
  1. 如果你選擇的回覆方式是文字 (Text),只需在回覆欄中填寫訊息文本。
  2. 如果你選擇的回覆方式是聊天機器人 (Block),則可選擇你預先創建了的聊天機器人模組
  3. 如果你選擇的回覆方式是 WhatsApp 範本訊息 (WhatsApp Template),則可在回覆訊息內容 (Auto-reply)中選擇預先上傳的範本訊息
whatsapp keyword autoreply setup
autoreply message

4. 自動回覆狀態及條件

自動回覆條件

確定了自動回覆訊息的內容後,便可選擇自動回覆的條件 (Condition) 。

  • Any—— 只要顧客任何輸入任何關鍵字都能得到自動回覆
  • All —— 需要顧客輸入所有關鍵字才能得到自動回覆

例如:

關鍵詞為 HOW,ARE,YOU 。

如果條件設定為Any,客戶回復HOW/ARE/YOU 都能得到回覆 。

如果條件設定為ALL,客戶必須回復 HOW ARE YOU才能得到回覆。

自動回覆狀態

儲存好所有設定後,別忘了將狀態開啟為 Enabled,才能觸發自動回覆。

autoreply guide

VIMOS 銷售自動回覆是 WhatsApp Business API 的官方認可合作夥伴,致力為中小企提供可靠且全面的 WhatsApp 客服營銷方案。為了幫助企業透過 WhatsApp 及對話式行銷獲取更多收益,我們的團隊打造了一系列的客戶管理、自動化對話及再營銷方案,為你提供貼心且個人化的生意策略。

延伸閱讀:對話式行銷4部曲:運用 WhatsApp 聊天機器人快速提升轉換率


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