随着你的网店规模越来越大，客户的查询也越来越多。你可能会逐步增配人手，但当面对突如其来的额外流量和客户查询时，在紧缺的人手可以如何处理庞大的客户查询？如果单靠有限的人手回覆，不但客户等候回覆的时间长，甚至可能在忙碌中出错、遗漏客户的讯息等。以下六招绝对能令网店轻松解决大量的客户查询。
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【1】客户自助解决问题节省人手
在联系客服之前，客户通常会尝试自己解决简单的问题。如果网店的联系量多数是这些简单的常见问题，你可以提供自助服务，快速解决客户的问题。
网店可以在网站上设立「常见问题」页面，列出一些客户经常查询的问题，并提供相应答案。例如：付款方式、运送流程、订单状态等。而且最好将「常见问题」页面放在当眼位置，例如网站首页的左或右上角，而非网站的底部，让客户一望就能知道自己可以自助解决问题。
「常见问题」页面在当眼位置：
「常见问题」页面在网站的底部：
【2】表格形式的讯息清晰易明
如果网店只使用普通版WhatsApp Business，就没有自动聊天机械人的功能来帮助你轻松解决大量客户查询。但你也可以尝试使用表格形式的讯息，尤其是在预约服务上，资料既清晰又有系统，能大大减少后续跟进的问题。
理发店预约服务：
小型补习社预约服务：
值得一提的是，网店可以清楚写明回覆的时间，例如：2-3小时内会回覆，让客户能预计得到回覆的时间，以免因为不知道等候时间的长短而失去耐性。
【3】自动聊天机械人即时解决客户查询
网店还可以在网站或WhatsApp Business API等即时通讯软件上增设聊天机械人，设定一系列自动回覆讯息。当顾客提及相关字眼，自动聊天机器人就会透过自动讯息即时回覆顾客的查询。利用自动聊天机器人比起单单在网站上设立“常见问题”页面更优，因为网店可以设立很多关键字眼，即使是比较特殊的问题也能回覆客户，进一步助你解决大量的客户查询。
另外，网店亦可以透过 VIMOS 设定一些引导式对话吸引顾客选购产品。举例，当客户在网店上看中了钻石戒指，向店家查询订制安排，店家可以设定自动回覆例如「戒指尺寸是什么？」、「你喜欢银色还是玫瑰金的戒托？」、「你喜欢哪个产地的钻石？」等，并提供相应答案，逐步引导客户选购适合的产品。如此一来，自动回覆的聊天机械人更具人性化，让客户感受到更亲切的购物体验。
【4】惯性使用标签方便跟进
很少顾客只查询一次就完成购物，尤其是贵价的产品，例如电子产品、珠宝等，一般需要较详细了解。因此，网店应该要惯性把客户在WhatsApp Business 或WhatsApp Business API 用标签分类，例如：新旧客户、查询过产品A的客户等等，方便你之后再接触指定客群，以最贴身的沟通渠道再行销，提升转换的机会。
网店零售的标签：
教育课程的标签：
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【5】一站式管理系统统一处理客户查询
大量及从不同渠道而来的客户查询容易有所遗漏，最好的方法是使用一个完整的后台供多位员工随时查看及跟进客户查询。
而 VIMOS 支援一站式回覆所有查询，助你轻松管理客户查询。就算顾客在不同平台查询，你也可在统一的后台开启不同平台的讯息，让你不容易错过任何一个客户。即使是同一个客户在不同渠道查询，后台也能连结该客户，让客户在所有渠道上消费时都能感到关联性和个人化体验，为你留住顾客。
【6】团队管理系统找出你的销售MVP
要回覆大量查询和满足顾客的各种需求，自然要鼓励销售员持续提升客服质素和效率。VIMOS的团队管理线上后台可以清楚记录每一则回覆带来的销售额，随时筛选销售人员在不同销售渠道的对话记录和业绩表现。精准计算线上佣金，推动团队踊跃回覆查询，激励良性竞争。未来VIMOS还会推出对话表现和业绩分润报表，准确记录销售人员的表现，助你找出你的销售MVP！
销售MVP可以为重点客户提供更优质的线上服务，在合适的时候进行再推销，更有助增加单次购买金额。
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面对庞大数量的客户查询，网店应该利用以上六招率先过滤及处理第一层的问题，让简单的常见问题留给客户自助解决及聊天机械人回覆，而成本较高的人手则处理复杂的查询。想更轻松处理大量客户查询？就马上把握机会免费体验VIMOS网店销量增长平台！