你知道吗？ 客户关系管理 （Customer Relationship Management- CRM） 应用程序可以提升销售额多达 29%，提高销售生产力多达 34%，并将销售预测准确性提高 42%！ 对市场营销感兴趣、或是正在经营网店的读者或许都有听过CRM 这个词，但是 CRM 具体是指甚么呢？ 它又对你的电商业务有什么帮助呢？ 这篇文章将深入浅出的带你了解甚么是 CRM，它的主要功能、如何帮助电商业务、不同类别以及 CRM 平台比较，帮助你选择最适合自己业务需求的CRM！
【1】CRM 的主要功能
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM）是让企业与现有及潜在客户之间关系互动的管理系统。 CRM 通过分析客户历史数据帮助企业了解目标潜在客户、以及如何满足对方需求，从而增强彼此之间的联系，最大化企业销售收入和提高客户留存。
一些较为出名的 CRM 软件有：HubSpot，Salesforce，Activecampaign，它们的主要功能为：联络人管理、互动管理（追踪电邮、通话等）、客户分析、自动化工作流程 、整合各平台系统等等。 以下为一些常见的 CRM 主要功能：
（1）数据分析：
传统的 Excel Spreadsheet 只能记录静态消息，例如姓名、电邮、电话等等，而CRM 可以加上通讯历史、文档、notes、采取过的行动等更多的数据
（2）联系人更新：
当采取行动和信息提交时，CRM 会自动更新联络方式，免却手动更新的烦恼
（3）信息流动：
数据可以轻松流动到网店的销售和自动化引擎
（4）有效评分/案源计分（Lead Scoring）：
根据网店设定的规则，评估潜在顾客距离购买有多远的评估工具系统。 从客户的各种行为当中，分析潜在客户（Lead） 的兴趣与准备购买的程度，并依据不同指标进行自动化评分。
（5）任务提醒和跟踪：
自动化任务提醒
（6）分割和个性化：
为联系人类型和采取的行动创建标记，不用再手动排序数据、创建列表
【2】CRM 如何帮助你的业务发展
网店最关心的问题莫过于 CRM 究竟对自己对业务发展有何益处？ 下面列出四大使用 CRM 对网店业务带来对正面影响，一起来看看这些是否切合你的需要吧。
（1）提供更好的客户支持
今时今日，客户期望在白天或晚上的任何时间都能获得快速、个性化的支持。 CRM 系统可以帮助网店提供客户正在寻找的高质量服务。 网店的客服人员可以快速查看客户订购了哪些产品，获得每次互动的记录，从而快速为客户提供所需的答案。 CRM 可以改善网店的客户在客户服务、营销等方面的体验。
（2）细分和个性化
透过 CRM ，网店可以在合适的时间向顾客发送适当的信息。 将网店的 CRM连接 到销售和营销自动化工具后就可以即使根据客户最近的行为发送电子邮件和短信。
例如当潜在客户只是点击了网店发送的促销链接却没有进一步行动，销售人员就可以将该潜在客户标记为 「重新参与」，以一封包含引人入胜的客户故事的电子邮件继续跟进，并为销售代表创建一个任务来给他们打电话。
此外，CRM 数据库中的所有数据都可用于通过个性化通讯、建立深入的客户关系。 网店可以借助营销自动化，提取 CRM 中的信息的大规模个性化发送给顾客的电子邮件讯息。
标签及联络人名单功能可助网店轻松根据顾客状态发送相应的个性化信息。
（3）更高可视度 （visibility）
CRM 提供网店销售最重要的可视性，如果要变换账户所有者，将所有潜在客户和客户数据集中在一个地方有助于团队成员之间的轻松交接，有关个人或公司的所有信息都记录在案并可访问。
销售代表可以确切地看到潜在客户做了什么，设计个性化的对话鼓励顾客采取下一步。 例如，销售了解到潜在客户观看网店的概述视频和案例研究，在下次与顾客交谈时，当就可以鼓励他们报名参加网络研讨会或咨询以了解更多信息。
通过 CRM 还可以提高销售管理的可见性。 销售经理可以轻松追踪个人销售代表的活动和绩效，从而更有效管理整个销售渠道。
VIMOS CRM的笔记和标签功能令顾客的所有相关资料一目了然，让其他团队成员都能对顾客的偏好、购买和查询记录都了如指掌，并作出下一步跟进。
（4） 测试改进（Testing improvement）
测试是改善营销的关键。 强大的营销 CRM 让网店可以测试几乎所有考量的项目：不同的促销、短信、广告、致电潜在客户的频率等。 测试数据证明了哪个选项最有效，而不仅仅是凭直觉在推动最大的盈利能力。 此外，根据 Salesforce 的研究，引入 CRM 平台已被证明可以产生真正有效的成效。 CRM 应用程序在以下方面有着良好的记录：提升转化率高达+30%，销售额提升达+30%，销售效率高达+35%，客户满意度高达+35% ，加快决策速度+38%，收入高达+25%。
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【3】CRM 三大类别
我们可以将 CRM 解决方案大致分为三种主要类型：协作型（Collaborative）、运营型（Operational）和分析型（Analytical[2] ） 。 每种类型都旨在处理与管理与客户的关系和存储客户数据相关的特定流程，例如自动化销售、营销和服务任务、识别和利用客户趋势等等。
（1）协作型客户关系管理 （Collaborative CRM）
协作 CRM（又名战略 CRM）将客户数据集中到营销、销售和服务专业人员可以看到的地方。 通过了解网店所有的客户沟通、购买历史、服务请求、注释和其他详细信息，服务代表将更有准备的去帮助客户解决问题。 协作式 CRM 甚至可以根据这些信息自动采取行动以加快服务速度。
协作型CRM有两大要素：交互管理和渠道管理。 前者追踪所有客户互动，包括沟通的内容和方式（电子邮件、面对面、社交媒体等），以及关于客户的任何纪录。 后者通过交互管理获得的洞察来决定与客户沟通的媒介。
由于此数据在整个公司中共享，因此每个部门都可以根据需要对客户采取行动。 例如，汽车经销商的服务部门可以使用销售和营销数据（如汽车何时售出以及客户首选的沟通媒介）主动联系客户，帮他们安排年度服务预约。
（2）运营型客户关系管理 （Operational CRM）
透过运营型 CRM ，销售、营销和客户服务代表可以将重复沉闷的文书工作交给计算机，从而专注于他们最擅长和喜欢的事情。
在公司的销售和营销方面，运营型 CRM 使与识别潜在客户、密切关注客户互动、预测销售、制定和评估营销活动等相关的流程自动化。 因此，销售代表可以花更多时间与客户建立有意义的关系，而营销专业人士可以通过个性化消息针对特定受众。
（3）分析型客户关系管理 （Analytical CRM）
分析型 CRM 聚合来自各种来源的客户信息，以辨别肉眼无法观察到的模式。 这有助于企业识别、理解和利用客户趋势和行为。 收集到的洞察可用于产生和转化更多潜在客户，制定更智能的营销活动并增强客户服务。 它还可以帮助进行渠道分析、销售预测、预算和报告职责。
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【4】CRM 平台比较
再了解了几款不同的 CRM 类别后，你可能会想知道市面上常见的几款 CRM 又分别是甚么类型呢？ 它们有哪些不同的功能，使用的成本又是多少呢？ 下表比较了 6 款主流 CRM，助你根据需求挑选适合自己的 CRM。
| CRM平台 | CRM 类型 | 主要特点 | 价格 |
| Salesforce | 协作型 | – 与 Shopify、Microsoft Dynamic 和 – ChatFuel 等第三方集成 – 潜在客户管理 – 客户云 – 工作流程 | 基本版： US$25/月; 专业版： US$75/月; 企业版： US$150/月; 无限版： US$300/月 |
| Hubspot | 三合一 | – 集合营销、销售 CRM、客户服务、CMS 和软件运营于同一平台上，从多个来源收集和分析数据 – 系统与公司的业务集成 – 适合中小企业到企业 | 初学者： $45 USD/月; 专业版： $450 USD/月; 企业版： $1200 USD/月 |
| Sleekflow | 运营+协作+分析型 | – 传递个性化消息 – 多人登录 | 初创企划： 免费 专业计划： HK$599/月 进阶计划： 2399/月 企业计划： 定制化 |
| VIMOS | 运营+协作型 | – 整合网站和 WhatsApp 对话 – WhatsApp 聊天自动化 – 客户细分 – 多人登录 – 个性化广播消息 – 关键字自动回复 | Lite： HK$159/月 Regular： HK$399/月 Advanced： HK$899/月 |
| Zoho Analytics | 分析型 | – 使用连接器连接到多种来源，例如文件和提要、流行的业务应用程序、云和本地数据库、自定义应用程序等 | Basic： US$24/月; Standard： US$48/月; Premium： US$115/月; Enterprise： US$445/月 |
| Omnichat | 运营+协作型 | – 客户细分 – 网站访客跟踪 – 自动消息 | Customer Service：HK$10800/年; Growth Marketing：HK$10000/年; Advanced Marketing：HK$25000/年 |
【5】如何选择适合你的 CRM
在决定选用一款 CRM 之前，网店可以考虑以下关键要素，以便挑选更称心如意、符合业务需求的 CRM，它们分别是：
实用性 （Usability）
网店很多时候不愿采用新技术是因为团队对使用它感到不适应、不习惯。 因此，确保你使用的 CRM 提供干净的界面、出色的用户体验以及容易上手会让团队更愿意使用。
可扩展性 （Scalability）
如果你的网店有一个雄心勃勃的同比增长目标，那么 CRM 必须能够通过支持其他模块和自定义流程，以及与你可能正在使用的第三方应用程序集成由此与团队和业务一起发展。
安全性 （Security）
具有安全数据中心和行业标准安全实践的云端 CRM 可以免除网店的后顾之忧，开展业务的同时不必担心客户数据会受到损害。
客制化 （Customization）
每间公司的流程和需求都是独一无二的，适合你的网店的理想 CRM 需要可以轻松定制以满足不同要求，例如通过添加其他模块、创建自定义流程、使用工作流自动执行重复性任务等来反映网店的业务流程。
移动性 （Mobility）
现在的很多销售团队会更习惯用不同的移动互联网装置例如手机、平板电脑访问客户数据，因此采用具备移动性的 CRM 非常重要，帮助销售团队更有效地完成交易，并让每位成员都能参与其中、多人登陆，例如 VIMOS App 销售对话管理让你可以随时随地管理WhatsApp 、Facebook、Instagram多个平台的销售对话，多人协作提高工作效率，带动生意增长。
转移性 （Migration）
如果你的所有数据都保存在 Excel 工作表上，或者你正在使用其他 CRM，那么务必要确保能够将数据导入新的CRM 软件并尽快让恢复业务正常。 在考虑采用新的 CRM 时，要确保此迁移过程必须快速且易于执行。
【6】中小型企业电商首选合作平台VIMOS
如果你是网店新人、中小企业经营者，你或想考虑一款性价比高、容易安装和实施、有完善的售后支持的 CRM 平台助你逐步打造自己的电商业务，香港 #1 零售营销平台 VIMOS 绝对是你的最佳选择，我们不仅提供非常有竞争 力的价格让初试电商新人不会感到难以负担，更具备个性化的服务助你开拓线上到线下的庞大商机，以下就以商品再营销作（remarketing）为示范，看看 VIMOS 如何帮助你的网店生意。
网店经常会遇到顾客浏览或者查询完某件商品后却没有购买的情况，或许是顾客对产品任有疑虑没有获得客服对充分解答、想要去其他网店货比三家、也有可能是顾客并不急用因此查询便不记得了，无论是哪一种请款，网店都可以积极对出击，主动提供促销优惠鼓励顾客立即下单！
有些网店或许会因为缺乏销售人手而无法广泛的采取「再营销」的策略，但其实只要使用 VIMOS 智能 CRM 客户关系管理平台的「标签功能」、「一键广播」就可以轻松进行 Remarketing！ 以经营美容店的商户为例，当有客户查询完特定服务后，销售人员就可以在客户资料栏内填上备注，并用标签快速分类。
而当下次有相关优惠活动时，就可以根据标签找回该顾客，用「一键广播」功能向特定标签的顾客发送宣传讯息，刺激顾客完成购买了。
延伸阅读：CRM系统管理客户关系
【7】使用 VIMOS CRM 客服方案
如果你还在寻找一个方便使用的 CRM 系统，VIMOS 将会是你的好选择！ VIMOS 的客服方案适合各行各业，尤其是有使用 WhatsApp Business 与顾客联络的各式中小型企业、网店。 VIMOS 的客服方案允许多人登入、同步覆客，支持24小时客服，帮助大幅提升销售人员的工作效率。 更加可以帮助企业智能处理售后常见问题，轻松推广最新会员优惠、开通团队功能，随时随地真人跟进！
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