電商網店該如何留住回頭客?3招教你不斷創造獨特顧客體驗,融合科技和人性化服務!

在後電商時代,網店該透過什麼營銷策略才能突圍而出?在科技迅速發展的趨勢下電商該好好把握各種科技技術的優勢打造最全面的顧客體驗 (Customer Experience) 策略,才能帶來持續增長!不要忽視顧客體驗的重要性,它其實比廣告來得更有用,是一種長線投資!本文將會一一拆解加強顧客體驗的關鍵之處! 

強化客戶體驗的重要性

顧客體驗比廣告更重要

相比性能與便捷等各項條件,大部分顧客更重視能夠提供更佳顧客體驗的服務。63%的顧客願意向能夠提供更佳顧客體驗的品牌提供個人數據,而品牌也可以利用這些數據作出分析和策劃,進一步根據顧客的意向打造更貼合受眾客群取向的服務。而73%的顧客也表示良好體驗能夠大大提高他們的購買意向,但是只有49%的消費者指現時的企業能夠提供高質素的顧客體驗,可見網上顧客體驗的不足。改善顧客體驗除了能夠提高訂單量,更能提高平均訂單金額。42%的消費者願意為好的顧客體驗消費更多,甚至有65%認為好的顧客體驗比廣告更有效

新的工作模式

顧客能夠帶來盈利,而員工能夠提供更高質素的顧客體驗。透過增加員工對工作的滿意度可以減低消費者和僱員間的摩擦,讓消費者能夠獲得更好的體驗並對品牌更加忠誠。

要提高員工的服務質素,也需要改變一下工作模式,並提供更全面的人性化購物體驗。除了加強科技方面的發展,也要增加品牌的親切感以及顧客與銷售員間的聯繫。另一方面,科技不但能夠為你的顧客帶來更好的購物體驗,更能為你的員工工作更流暢。顧客體驗的重中之重是為你的顧客提供快捷、方便以及態度良好的客戶服務。

customer experience conversion

網店該如何利用科技加強客戶體驗?

1. 「零阻力」顧客體驗

「零阻力」導購體驗,又稱沉浸式導購體驗,強調為顧客提供便利及順暢無阻的體驗。品牌可無形地透過客戶群的活躍平台提高曝光,增加顧客與品牌互動的機會。以社交媒體為例,品牌會利用Stories或影片製作受眾客群感興趣的內容以吸引這些人的注意。「零阻力」的顧客體驗能夠讓顧客輕鬆找到所需品或感興趣,並提倡縮短銷售週期,簡化從產品曝光到轉換的過程。一個平台便能完成購買的無縫式購物及內容體驗是「零阻力」顧客體驗的中心。

企業可透過1對1視訊或訊息增加銷售員的互動,或者為產品或服務打造虛擬實境空間,為,為使用者帶來擬真感受。企業也可以在網站或任何網購渠道新增消費者購買後的體驗與分享,提供更感性和實際的連結,增加真實感。直播網購也是「零阻力」顧客體驗的一種呈現方式。

VIMOS的一對一視訊直播功能及對話可讓銷售員親身介紹產品並在完成對話後讓顧客直接下單,購買過程更流暢!

品牌案例

Farfetch 

Farfetch是提供奢侈品電商平台服務的品牌,並透過數據分析提供為顧客提供個人化體驗。該品牌利用射頻識別RFID (radio-frequency identification-enabled) 技術衣帽間分析顧客的購物喜好,並自動生成顧客的線上wishlist。Farfetch的AR零售系統將線上和線下的世界融合,倫敦實體店更提供觸控式鏡面及線上登入站供顧客使用。登入站可以讓顧客搜索購買歷史及wishlist,為實體店銷售員提供更詳盡的顧客資料,提供更個人化的服務。而智慧鏡 (Smart Mirror) 讓顧客在試身是直接要求不同衣服尺碼和其他產品。顧客甚至能夠在試衣間完成付款,直接穿著新衣服離開商店!Farfetch的服務為傳統奢侈品實體店提供了更完善的顧客服務解決方案,完善了品牌的服務質素,讓顧客更覺得物有所值。

farfetch

2. 娛樂式零售 (Retailtainment / Experimental Retail)

娛樂式零售是將娛樂與零售結合,強調為顧客提供有趣、獨特的體驗,讓購物更多元化。隨著零售業在現代化的變遷下,消費者比起體驗更著重物質。研究指提高消費者的快樂度能夠影響購物行為,提高銷售量。而傳統的娛樂式零售手法有在商店設置迷你遊樂場等例子。

除了透過虛擬或3D技術為顧客帶來更多樂趣,電商也可透過社交媒體輕鬆打造娛樂室零售體驗。譬如透過UGC(使用者創作內容)活動或抽獎到店體驗服務提高與消費者的互動,增加品牌的吸引力。

品牌案例

IKEA: The Big Sleepover

美國IKEA透過Facebook線上比賽提高消費者的參與度,並邀請比賽中的100位幸運兒到IKEA的大型倉庫過夜。當天幸運兒可選擇自己的床墊、床墊及枕頭,讓他們有一個完全個人化的體驗。而且還有睡眠專家為他們提供改善睡眠質素的貼士!這種活動不但能夠提高品牌的曝光率, 也能改善品牌形象,在大眾之間更受歡迎!

ikea the big sleepover

Great Jones 

廚具品牌Great Jones 建立了獨家的SMS平台為消費者提供可信的出局購買來源,甚至連食譜和烹飪貼士也能為消費者提供。這種內容行銷的手法讓消費者對品牌更有信心,也更有意欲購買該品牌的產品。

3. 沉浸式導購體驗(「難忘度」型顧客體驗)

沉浸式導購體驗強調引起情緒共鳴的顧客體驗。雖然難忘型體驗的品牌可能市占率較低,但是增長非常可觀,更著重與利用人眼前一亮的元素吸引顧客。難忘型的品牌例子有迪士尼、LEGO、IKEA等。

除了透過引起情緒共鳴,沉浸式導購體驗更著重從五感體驗獲得消費者的忠誠度。虛擬實境技術是品牌經常會用到的沉浸式體驗,讓消費者實際體驗產品。AR、VR、MR等技術提讓消費者感受了在實體店也無法感受的體驗。而AR可視化工具及3D產品實圖則增強現實體驗。雖然虛擬實境的費用昂貴,但是回報也非常可觀。科技公司Cisco就有望透過增強現實和虛擬顯示的內容令收入增加12倍,高達1200億美元。

XR(延伸實境)也是沉浸式體驗中不可多得的技術,將VR、MR及AR起來,為消費者提供更有樂趣、啟發性和互動性的體驗。演唱會、虛擬偶像活動、租屋購屋等活動都非常適合提供沉浸式體驗! 

品牌案例 

Levi’s 虛擬實境店鋪

牛仔褲品牌Levi’s早前開設了紐約時代廣場旗艦店的線上360度虛擬店。顧客可以直接點擊服裝或貨物架進行購買。

除了虛擬實境店,Levi’s也提供虛擬管理員、從店面出貨、網路購買店面取貨、行動APP及重視客戶計劃等服務。當中Virtual Stylist(虛擬造型師)可通過24小時Messenger Chatbot根據顧客的個方面的喜好(腳型、高度、剪裁)及身材為顧客提供最合適的牛仔褲。

消費者也可透過Messenger在Facebook分享正在考慮購買的衣物,即時詢問朋友的意見,讓購買過程更有互動性,其他人也可以參與!

Levi's virtual stylist
Leve's virtual store

打造完美顧客體驗的關鍵

科技並不是絕對的解決方案,人性化體驗才是重點

科技只是提升顧客體驗的輔助,問題並不會單靠科技便能解決。作出決策前先將中心放在體驗,並多花時間建立員工的滿意度。好的員工會帶來更強大及有創意的意見,並為你的品牌帶來更好的發展。

品牌不應依賴科技減低痛點,也要注重社群需求、娛樂性及高品質的顧客體驗。同時注入同理心,與顧客維持良好的溝通,建立長久關係。品牌可將將察言觀色的元素帶入網上零售,透過大數據分析消費者行為提供最貼心合意的服務。機械式的問答只會惹來顧客方案,人性化的服務才是解決方案。

網店最講求於運營上的速度、敏捷性、以及彈性。速度指的是指從策略規劃、部署、一直到執行的速度;而敏捷性則是代表企業在回應顧客需求的效率,也就是企業發現顧客痛點並提出解決方案的效率。最後則是彈性,也就是在策略中能夠調整的空間。 在後電商時代,網店要著重於考慮「顧客能夠從產品或服務中獲得什麼」,才能帶來持久增長。

customer experience traffic revenue growth

深入了解科技能夠如何帶來業務增長

只有47%的企業負責人指他們完全理解智能機械人及AI能夠如何改善顧客體驗。確保從機械到人工服務之間的購買過程都流暢無阻才是網店的成功關鍵。顧客對於能夠提供無縫服務的品牌會表現更高的忠誠度。善用各種工具提供更流暢的支付方法並統一各大平台的交易方式是留住顧客的關鍵! 

除了提供人性化服務,網店也要網購彷如親臨其境,並利用自動化系統學習人的購買行為和互動方式改善顧客服務。這樣能夠讓你的員工更加了解顧客需要並提供更適合的服務。企業也可以考慮改變評估成效的方式,仿效成功案例改善工作方式和企業發展方向。要改善顧客體驗,將人和科技結合在一起才是重中之重。

雖然科技能夠為顧客帶來嶄新的購物體驗,但是未能提供人性化的一面,甚至為顧客帶來不必要的煩惱。所以企業除了發展科技也要著重如何與顧客建立更人性化及貼心的顧客服務!

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