WhatsApp 自動回覆設定:提升客戶滿意度

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Bacey Lui

PRODUCT MARKETING COMMUNICATIONS SPECIALIST

whatsapp 自動回覆

如果你的還在因為每天要處理大量顧客查詢而煩惱,就千萬不要錯過這個 WhatsApp Business 自動回覆教學了。商戶只需將 WhatsApp 帳戶升級至 WhatsApp 商業帳戶(WhatsApp Business),便可以 24 小時全天侯回覆顧客了!

根據 CRM 軟件 HubSpot 的數據,有三分之二的消費者都只有10分鐘的耐性等候商戶回覆。因此在競爭激烈的市場中,商戶應以最快的速度回覆客人,避免客戶流失。

今次我們將會教各位商戶如何動手逐步設置你的 WhatsApp Business 自動回覆,讓你在非辦公時間也能即時回覆顧客。還會附上自動回覆 WhatsApp Chatbot 教學,教你如何進一步完善的自動回覆系統,讓顧客24小時都能獲得全方位的照顧!

WhatsApp 自動回覆

商戶可透過以下兩種渠道開通 WhatsApp 自動回覆這個功能:

WhatsApp Business 應用程式——WhatsApp Business 

是官方為中小企而設的應用程式,均可在 App Store 或 PlayStore 免費下載。與一般個人版 WhatsApp 的分別在於能夠提供處理、整理商品目錄、whatsapp business 自動回覆和快速回覆訊息的商用通訊工具,用起來的感覺與個人版 WhatsApp 差別不大。

WhatsApp Business API——WhatsApp Business API

是為企業而設的 WhatsApp 應用程式介面。原型是一系列的 API 編碼,並未有使用介面供用戶直接使用。不同於 WhatsApp Business,它是無法直接從 App Store 或 Google Play 下載,需從第三方供應商取得 API,或自行開發。可提供更加完善和進階的擴充功能,如:WhatsApp 自動回覆、聊天機器人、大量廣播群發、多人團隊管理、客戶系統管理、關鍵字自動回覆等。

延伸閱讀:網上零售新趨勢: WhatsApp Business的三大好處 提升網店銷量

WhatsApp Business 自動回覆的基本設定

1. 下載並安裝 WhatsApp Business

如果你還沒有安裝 WhatsApp Business,請先從 Google Play 商店或 Apple App Store 下載並安裝該應用程式。

2. 開啟 WhatsApp Business 並設定帳戶

打開應用程式,按照指示設定你的商業帳戶,輸入相關的業務資訊,如業務名稱、類別和描述。

3. 進入應用程式設置

在 WhatsApp Business 主界面中,點擊右上角的 三點圖標 (選單圖標),然後選擇 設定

4. 選擇「商務工具」

在設定選單中,選擇 「商務工具」,進入管理你的業務設置。

5. 設定自動回覆

在「商務工具」中,找到並選擇 「訊息工具」

在訊息工具下,你會看到三個選項:

  • 離線訊息 (Away Message) :自動回覆當你不在線時收到的訊息
  • WhatsApp 預設回覆:使用 whatsapp business 快速回覆快捷鍵發送常用訊息
  • 歡迎訊息 (Welcome Message):自動回覆第一次聯繫你的新客戶

問候訊息 (Greetings Message)

當顧客逛實體店的時候,通常都有服務人員出來打招呼歡迎顧客。而在線上的場景裡,每當有顧客向商戶發送訊息,我們也能透過問候訊息即時向顧客發送歡迎訊息,增加品牌的親切感。

  1. 前往「設定」 (Settings) > 「商業工具」 (Business Tools)
  2. 點擊「問候訊息」(Greeting Message)
  3. 開啟「問候訊息」(Send Greeting message)
  4. 點擊預設的「問候訊息」並開始編輯,完成後點擊儲存。

撰寫這個 WhatsApp Business 快速回覆的時候,最重要的清楚註明這個 WhatsApp 帳戶的服務特色,以及這個帳號可以為對方帶來什麼價值。這樣的介紹能為你的 WhatsApp Business 帳號和品牌打造有意義的目的性,也能讓顧客清楚了解你的品牌。

另外,問候訊息的文字愈精簡愈好,也可以搭配表情符號、鏈結等素材提升使用者體驗。

設定 WhatsApp Business 離開訊息

即使你的客服有固定工作時間,不少顧客仍會在非辦公時間發送查詢。這個時候商戶應如何讓顧客獲得即時照顧,避免客戶流失呢?離開訊息正正可以在非辦公或繁忙時間代替客服傳送訊息。

設置離開訊息後,它可通知顧客現在是非辦公時間並鼓勵他們再次與你互動,在顧客心目中也能留下一個較好的印象。

  1. 前往「設定」(iPhone 用戶)或點擊「更多選項」(Android 用戶),點擊「商業工具」
  2. 點擊「離線自動回覆訊息」(Away Message)
  3. 開啟「傳送離線自動回覆訊息」(Send Away Message)
  4. 編輯離開訊息內容:點擊頁面最下方的訊息,即可開始編輯你的專屬離線訊息。完成後,點擊「OK」即可

選擇發送離開訊息的時間 商戶分別有三個選項:

  1. 一律傳送 (Always Send):如果你將長時間無法回覆訊息(例如放長假),我們建議選擇此選項
  2. 非營業時間 (Outside of Business hours):只有在非辦公時間時收到訊息才會觸發此自動回覆
  3. 自訂傳送時間 (Custom Schedule):如果你只想在指定時間觸發離線自動回覆也可以選擇這個選項

*要選擇非營業時間,商戶需先在「商家檔案」設置營業時間。

選擇傳送對象 最後一步便是選擇要發送離開訊息的對象了。商戶有四個選項:

  1. 所有人 (Everyone):任何人在指定時間內發送訊息給至你的 WhatsApp Business 都會收到離線自動回覆
  2. 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts):向不在聯絡人名單中的電話號碼發送離線自動回覆
  3. 所有人,除了 (Everyone except…):傳送給所有人,唯選區的對象除外 只傳送至 (Only send to…):只傳送給指定聯絡人

注意:離開自動回覆只能在商戶的 WhatsApp Business 有網路連接的情況下才能成功發送。

Whatsapp Business 自動回覆的限制

雖然 WhatsApp Business 問候訊息和離線訊息功能能向顧客發送即時的回覆,但作為一個免費的工具,它始終會有一些限制,例如:

  • 使用場景狹窄,只能告知顧客商戶的回覆時間、以及問候訊息
  • 無法自動解答顧客的產品或服務的疑問,仍需要真人客服逐一回覆
  • 不能根據不同情況發送相應的回覆訊息
  • 由於 WhatsApp Business 是一個免費開放下載的應用程式,消費者難以驗證對方的商業資格,商戶的可信度較低
  • 無法幫助商戶達成銷售或營銷效果
  • 只支援一人登入

如果 WhatsApp Business 的自動回覆並不符合你的業務需求,不妨考慮開通 WhatsApp Business API,利用 WhatsApp 聊天機器人 (Chatbot) 設定較靈活和全面的自動回覆,減輕客服負擔。 

使用 WhatsApp 自動回覆設定進階自動回覆

WhatsApp Chatbot 是依賴內置數據或人工智能(AI)技術運作的自動化對話平台,能模擬真人互動,全天候解答顧客查詢,支援客服或銷售團隊處理業務相關的常見問題。

商戶可以利用關鍵字自動回覆功能,針對不同查詢撰寫範本訊息並設定觸發的關鍵字,實現自動回覆。這種方式不僅提升了顧客服務的效率,也能改善顧客滿意度,減少人力投入,並持續優化回覆內容,以提供更準確的資訊。

此外,VIMOS 的 WhatsApp Chatbot 還支援附加檔案、圖片、影片、行動按鈕、個人化資料(如客戶名稱、電話等),大大提升購物體驗。

WhatsApp Chatbot 的好處:

  • 提供自動化的銷售和客服支援
  • 回覆時間比人手快,提升顧客滿意度
  • 可同時處理多位客戶
  • 可回答較複雜的查詢
  • 節省真人客服的成本

除了關鍵字自動回覆,開通 WhatsApp Business API 還能為你的商店帶來多人登入、標籤分類、客戶關係管理 (CRM)、團隊分配、廣播群發等進階功能,助你達成更精準的營銷及銷售效果!

延伸閱讀:支援客服,還能吸客?一文看懂 WhatsApp Chatbot 聊天機器人

如何在 VIMOS 設定 WhatsApp 關鍵字自動回覆?

  1. 在 VIMOS 儀表板上,導航到 [ 關鍵字自動回覆 ] 選項卡。界面展示的內容有:狀態 (Status)、回覆名稱 (Name)、回覆方式 (Reply)、觸發的關鍵詞 (Keywords)、回覆條件 (Condition)、回覆的訊息內容 (Auto-reply)、創建/更新時間 (Last updated)、編輯 (Actions)。
  1. 點擊右上角的 [ 新增自動回覆 ] 按鈕。
  1. 在「關鍵字」(Keywords) 一欄中填寫客戶查詢中常用的關鍵字。
  1. 填寫回覆模板的 [ 名稱 ] ,選擇 [ 回覆方式 ] ,輸入 [ 觸發的關鍵詞 ] 以及 [ 觸發條件 ]。
  • 如果你選擇的回覆方式是文字 (Text),只需在回覆欄中填寫訊息文本。
  • 如果你選擇的回覆方式是聊天機器人 (Block),則可選擇你預先創建了的聊天機器人模組
  • 如果你選擇的回覆方式是 WhatsApp 範本訊息 (WhatsApp Template),則可在回覆訊息內容 (Auto-reply)中選擇預先上傳的範本訊息

5. 自動回覆狀態及條件

自動回覆條件:確定了自動回覆訊息的內容後,便可選擇自動回覆的條件 (Condition) 。

  • Any—— 只要顧客任何輸入任何關鍵字都能得到自動回覆
  • All —— 需要顧客輸入所有關鍵字才能得到自動回覆

例如:

關鍵詞為 HOW,ARE,YOU 。

如果條件設定為Any,客戶回復HOW/ARE/YOU 都能得到回覆 。

如果條件設定為ALL,客戶必須回復 HOW ARE YOU才能得到回覆。

自動回覆狀態:儲存好所有設定後,別忘了將狀態開啟為 Enabled,才能觸發自動回覆。

VIMOS 銷售自動回覆是 WhatsApp Business API 的官方認可合作夥伴,致力為中小企提供可靠且全面的 WhatsApp 客服營銷方案。為了幫助企業透過 WhatsApp 及對話式行銷獲取更多收益,我們的團隊打造了一系列的客戶管理、自動化對話及再營銷方案,為你提供貼心且個人化的生意策略。

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延伸閱讀:6個不可不知的WhatsApp Business API功能|廣播群發|自動回覆

新增常見問題解答 – WhatsApp 自動回覆

如何設定 WhatsApp Business 的快速回覆訊息?

在 WhatsApp Business 應用程式中,前往「設定」>「商業工具」>「快速回覆」,點擊新增快速回覆訊息,編輯訊息內容後點擊儲存。

什麼是 WhatsApp Business 自動回覆訊息範本?

WhatsApp Business 自動回覆訊息範本是預設的回覆訊息,用於自動回覆顧客的查詢。商戶可以編輯這些範本,讓回覆更符合品牌需求。

如何在 WhatsApp Business 中使用關鍵字自動回覆?

在 VIMOS 儀表板上導航到「關鍵字自動回覆」,新增自動回覆訊息,填寫關鍵字、回覆方式和觸發條件,並儲存設定。

WhatsApp Chatbot 如何幫助提升客服效率?

WhatsApp Chatbot 依賴內置數據或 AI 自動回覆顧客查詢,能同時處理多位顧客的問題,提升回覆速度,減輕真人客服的負擔。

如何設置 WhatsApp Business 的問候訊息?

在 WhatsApp Business 應用程式中,前往「設定」>「商業工具」>「問候訊息」,開啟並編輯問候訊息內容,設定完成後點擊儲存。

WhatsApp Business 自動回覆有哪些限制?

WhatsApp Business 自動回覆功能有限,只能發送簡單的離開訊息和問候訊息,無法自動解答複雜的產品或服務問題,需真人客服介入。

如何避免 WhatsApp Business 自動回覆訊息發送失敗?

確保 WhatsApp Business 應用程式有穩定的網路連接,並定期檢查應用程式更新,以避免自動回覆訊息發送失敗。

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