支援客服,還能吸客?一文看懂 WhatsApp Chatbot 聊天機器人

whatsapp chatbot

隨著對話式行銷的崛起,不少企業也開始整合各大社交及通訊平台,務求提供更好的顧客體驗,提升客戶滿意度。在這股趨勢下,WhatsApp 營銷便成為了宣傳品牌及鞏固客戶關係的主要策略。在眾多營銷工具中,WhatsApp Chatbot 聊天機器人更是不可或缺的客服營銷工具!

商戶只需使用 WhatsApp Business就可以通過歡迎訊息、自動回覆和業務簡介與顧客作進一步互動。而不少企業為了提升企業的競爭力,甚至會與 WhatsApp Business API 的供應商或夥伴合作,以獲取 WhatsApp 的升級功能。當中包括:聊天機器人 (Chatbot)、廣播功能、CRM系統等。

延伸閱讀:網店如何使用「對話式商務」快速提升銷售額?

不過,升級 WhatsApp 功能可為企業帶來什麼好處?聊天機器人除了自動回覆又能如何幫助商戶提升銷售額?馬上閱讀文章了解 WhatsApp Chatbot的星級好處和收費大比拼吧!

WhatsApp Business API 是什麼?

WhatsApp Business API 是專為商戶而設的 WhatsApp 應用程式介面,原是一系列的API編碼,並未有一個使用介面供用戶直接使用。不同於免費的 WhatsApp Business,WhatsApp API是無法直接從App Store 或 Google Play 下載,而是需要從第三方供應商取得 API,或自行開發。因此,大部分商戶都會透過Meta官方認可的解決方案供應商 (Business Solution Provider) 及其合作夥伴獲取API,當中包括 VIMOS 銷售對話智能回覆

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WhatsApp 聊天機器人 (Chatbot) 是什麼?

WhatsApp 聊天機器人是依賴內置數據或人工智能 (AI) 運作的自動化軟件程序。 顧客可透過一般的 WhatsApp 聊天界面與 Chatbot 進行交流,讓 Chatbot 暫時代替真人客服解答客戶的查詢。 當真人客服上線後,可無縫接替 Chatbot 與客戶先前的對話。

除了能夠模擬真人對話,聊天機器人還能夠讓品牌在在對話過程中保持一直的語氣和品牌形象。

Chatbot 是根據網店 WhatsApp 的常見問題或對話觸發自動回覆,即時性的回覆不但可縮短客人等候回覆的時間,同時也大大減輕了客服的日常負擔。除此之外,透過聊天機器人與客人建立有效的互動也能為客戶服務、營銷和銷售方面省去不少負擔。

WhatsApp Chatbot 聊天機器人的優勢

減輕客服負擔

WhatsApp Chatbot 可在沒有真人客服在場的情況下繼續運行,不但減輕了人手回覆查詢的成本,還能降低出錯的風險。

除此以外,Chatbot 還能為代替客服增加商戶與顧客之間的互動,帶動更多銷售。例如:

  • 發送預約提醒訊息、通知或推廣訊息
  • 解答常見問題
  • 收集顧客反饋
  • 引導顧客瀏覽其他商品

鞏固客戶關係

商戶可透過 Chatbot 向客戶發送個人化的推廣、提醒、確認訊息等,加強品牌與顧客的互動。例如:商戶可針對曾經查詢某個產品的客戶發送相關產品的推廣訊息,提升網店轉換率。人性化的互動可加深客戶對品牌的好感度並帶來更多忠實顧客。

另外,  Chatbot 也能透過「範本訊息」向客戶發送包含文件、圖片、影片、行動按鈕等互動性較高的訊息,提升顧客體驗。

開發新的營銷渠道

作為最貼身的通訊工具,WhatsApp 幾乎是是每個消費者會經常打開及使用的應用程式,閱信綠高達80%!透過 WhatsApp 進行業務推廣,不但能促進互動,還能在短時間內推廣業務,是極具價值的營銷渠道。

如果你也有投放 Facebook 廣告,還將廣告連接到 WhatsApp,將流量引導到 WhatsApp 讓顧客即時與銷售人員進行對話。

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WhatsApp Business API 供應商價格方案一覽

不過市面上有那麼多 WhatsApp Business API 供應商,商戶該如何選擇符合預算的方案呢?以下我們會為大家比較各大 WhatsApp Business API 供應商及合作夥伴的價格方案供大家因應業務需求作出選擇。

WhatsApp Business API 供應商價格方案 
VIMOS Lite:HK$499/月Regular:HK$599/月Advanced:HK$1099/月
Sleekflow 專業計劃:HK$799/月進階計劃:HK$2,799/月企業計劃:客製化
Imbee Essential: HK$500(每用戶/每月)Prime: HK$580(每用戶/每月)
Omnichat 客服系統:HK$10,800/年基本行銷系統:HK$10,000/年進階行銷系統:HK$25,000/年OMO銷售系統:客製化 
WATI 基礎方案:HK$399/月(支援最多10個聊天機器人流程)專業計劃:HK$799/月
RUMwork Growing:USD$39/月(支援最多10個聊天機器人流程)企業及營銷方案:USD$139/月企業方案:客製化

雖然在價格上看似有不少選擇,但不同方案涵蓋的功能範圍也各有不同。所以大家在選擇供應商時,也要留意方案中包含的功能是否能滿足業務需求了。

延伸閱讀:6個不可不知的WhatsApp Business API功能​​|廣播群發|自動回覆

WhatsApp 官方對話收費

除了 WhatsApp Business API 供應商的每月收費,WhatsApp 官方也會根據用戶每月的訊息用量收費。WhatsApp 的收費模式是「基於對話定價」,而商家與用戶的每24小時的對話就為之一個「對話」。

  1. 由商戶發起的對話:如果商家在主動發送範本訊息聯絡顧客後,並能與顧客在24小時內完成溝通,WhatsApp 就只會收取一個「對話」的費用。但如果距離顧客向商家傳送的最後一則訊息超過24小時,商家就要多付一則費用。每個由商家發起的對話收費約$0.6HKD。
  2. 由顧客發起的對話:顧客發起對話後,如果商家能在 24 小時內回覆,便會由商家回覆顧客的當刻開始產生的一次對話費用。但如果商家在24小時後才回覆顧客,就會視為「由商家發起的對話」,收費較高。每個由顧客發起的對話收費約$0.2HKD。

不過商戶每月的前1,000次對話均為免費,所以中小企也不用太擔心對話方面的收費。

延伸閱讀:WhatsApp Business API 最新收費模式 令不少商家得益?

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WhatsApp Chatbot 已經幫助不少商戶達成線上增長。即使企業規模較小,它也能幫助中小企商戶升級顧客體驗,提升企業競爭力。想查詢更多有關 WhatsApp Chatbot 的功能和用途,就馬上把握機會與 VIMOS 專員進行15分鐘產品示範及諮詢,了解如何有效地升級你的 WhatsApp 營銷策略吧!