6個不可不知的WhatsApp Business API功能​​|廣播群發|自動回覆

whatsapp feature comparison

WhatsApp 是全球最多人使用的通訊軟件,約有20億活躍用戶,在香港每月更有594萬活躍用戶,是滲透率最高的通訊平台。

為了有效地處理顧客的查詢,不少中小企商戶都會使用免費的個人版 WhatsApp或 WhatsApp Business 處理客戶查詢。不過在使用免費版的 WhatsApp時,大家有沒有遇到需要經常複製剪貼回覆顧客查詢、或需一人處理客戶查詢的困難?

WhatsApp Business API 正正是為了幫助企業解決這個問題而設,提供多種商務通訊的擴充功能。不同於免費的 WhatsApp Business,商戶需透過與 WhatsApp 官方供應商合作的第三方應用才能使用 API 的擴充功能,當中包括了 VIMOS 銷售對話智能回覆

不過 WhatsApp Business API 在功能面上與 WhatsApp Business 有何區別?當中的功能可如何應用到業務中,提升效率?市面上有這麼多 WhatsApp API 供應商,他們提供的功能又有什麼分別?馬上閱讀文章了解 WhatsApp Business API 的強大功能吧!

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WhatsApp Business API 功能及應用

1. 聊天機器人 (Chatbot) 

聊天機器人是用以展示代替真人客服解答客戶查詢的自動化軟件程序。除了可以減輕客服負擔,它還能向顧客發送個人化的推廣、提醒等,有助​​鞏固客戶關係。

自 Apple 在2021年收緊了用戶隱私政策,透過主流渠道如 Facebook 和 Google 也不如以往理想。這個時候, 開發 WhatsApp 這個全新的營銷渠道不但能促進與顧客的互動,還能在短時間內推廣業務!不論你是營銷專家,還是網店新手,任何人都能輕鬆設計除適合自家業務的聊天機器人流程,為顧客提供更順暢的購物體驗。

舉個例子,當顧客第一次向網店查詢的時候,網店可預先利用 Chatbot 設定歡迎訊息、自動回覆等。收到訊息後,即使真人客服不在線也可發出迅速的回覆,提升顧客的好感度。

whatsapp welcome message

2. 關鍵字自動回覆

如果你已經經營了網店一段時間,相信也會經常收到重複性較高的問題,例如:價格查詢、最新推廣、消費券優惠等。其實網店可將常見的查詢交給關鍵字自動回覆解決。

網店可先預先列出一些常見的客人查詢,並根據這些查詢預先寫好回覆。接著將回覆上載到 WhatsApp API 平台,並設定相關關鍵字,例如:「幾錢、價格」等。完成後,當顧客的查詢中有預設好的關鍵字,便會觸發自動回覆,即時解答查詢了。

whatsapp keyword autoreply

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3. 互動式範本訊息

互動式訊息又稱「範本訊息」。除了可以加入圖片、影片、PDF文檔等,還能利用互動式按鈕解答常見問題或為網店吸引更多流量。

根據 WhatsApp 的官方規定,商戶若要主動與一般用戶開展對話,必須使用已通過審核的「範本訊息」。

不同於關鍵字自動回覆需要對方輸入指定關鍵字才能觸發回覆。當顧客查詢時,商戶可以在訊息內容下方加入多達三個按鈕,促使顧客點擊,自助解答常見問題。範本訊息中的按鈕大致分為兩類,分別是「快速回覆」和「行動呼籲 (CTA)」按鈕:

  • 快速回覆按鈕:當向顧客發送歡迎或推廣訊息時,可在訊息下方加入常見問題的按鈕,例如:最新優惠、新品、運費查詢這類諮詢。當顧客收到訊息後有其他查詢,即可直接點擊按鈕觸發自動回覆。
whatsapp autoreply template message
  • CTA按鈕:當顧客向查詢產品的網站鏈結或客服熱線,CTA按鈕可直接引導網站到相關網站或電話號碼,供顧客前往完成購買。
whatsapp template message button

4. 多人登入及團隊合作

在 WhatsApp Business 只能支援1人登入的情況下,不但會令客服團隊難以應付大量查詢,亦無法跟上多人協作的需求。透過開通 WhatsApp Business API,商戶可利用多人登入共同處理對話,更可將對話分配或轉移給適合的員工負責,有效處理對話進度。

whatsapp customer management feature

除此以外,為了方便接替的員工有效地跟進客戶的對話進度並了解其背景,客戶資料內亦有「備註」一欄供正在跟進的員工記錄客戶的詳細資料。

5. 客戶管理 (CRM) 

標籤功能

企業可利用 WhatsApp business API 內的標籤功能分類顧客,分割龐大的客戶庫。員工可透過判斷顧客的購買偏好、意欲、動態等細分顧客,並在進行再營銷的時候好好利用這些分類。

客戶群組

加入標籤後,商戶可根據這些標籤為不同的目標客戶建立獨有的群組,方便企業針對這些個別客戶發送個人化訊息或分析。

whatsapp customer relationship management crm

6. 廣播訊息 (WhatsApp Broadcast) 

客戶分類不但有利於團隊了解不同顧客的需求,客戶標籤有助團隊針對目標客群發送廣播訊息。

建立客戶群組後,企業可根據不同客戶群裙顧客的購買行為或偏好發送個人化的廣播訊息,針對他們的需求進行推廣或提示訊息,增加好感度之餘還能提升轉換率。

whatsapp broadcast

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WhatsApp Business API 功能及方案對比一覽

雖然 WhatsApp Business API 的擴充功能可為商戶提供不少好處,不過市面上有這麼多 WhatsApp Business API 供應商,商戶該如何選擇呢?其實並非每家供應商都提供一樣的擴充功能和方案,大家在選擇供應商時一定要細心留意該方案是否符合業務需求才作出決定喔。

今次 VIMOS 就為大家搜羅了各大 WhatsApp Business API 供應商提供的功能、通訊渠道和服務與支援供大家參考。

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