網店如何使用「對話式商務」快速提升銷售額?

對話式商務

【1】甚麼是「對話式商務」(Conversational Commerce)?

根據 Statista 的預計,截至2025 年全球對話式商務渠道的支出將增長近七倍,達到約 2900 億美元。而 Instagram 的 CEO  Adam Mosseri 亦在他日前的 IG Story 中所提及 2022 年 Instagram 在產品功能方面的優先事項將是消息傳遞、商業和視頻。

對話式商務 (Conversational Commerce),也稱為聊天商務或會話營銷,是在線零售商釋放會話潛力以銷售其產品和服務的一種方式。對話式商務有多種形式,無論是通過即時通訊應用程式 (Chat app) 、聊天機器人 (Chatbot)、語音助手 (Voice assistant) 還是其他平台來接觸顧客都無所謂,只要對話體驗足夠便利和個性化,能夠切實為顧客提供幫助,並通過銷售渠道更快地吸引顧客,就可以達到目的。

「對話式商務」一詞最早流行於美國博主克里斯 · 梅西納 (Chris Messina) 在 2015 撰寫的 Medium 文章,提出即時通訊程序進行銷售的趨勢。這股向即時通訊應用程式轉移的趨勢是由於其用戶數量的蓬勃增長引起的,並且仍然受到青睞。例如 WhatsApp 是排名第一的消息應用程序,在全球擁有超過 20 億活躍用戶,僅在香港就有超過 660 多萬的用戶。這些數字讓品牌意識到,與潛在客戶建立聯繫的最高效的方式就是與他們在這些常用的即時通訊平台溝通,顧客不再需要被迫訪問品牌的網站。

此外,在線零售商往往需要在將內容與用戶口味、搜索引擎優化(SEO)之間做出選擇。  SEO 是一種幫助網店獲得更高 Google 排名並增加流量的策略,然而,這些針對搜索引擎優化的內容或許會比較無趣且缺乏人情味。而對話式商務正正針對這一痛點,幫助網店平衡 SEO 與顧客體驗,既能夠專注於 SEO 要求,又能夠個性化品牌商的商務體驗,方便顧客隨時通過手機應用程序與品牌商進行交流。

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【2】「對話式商務」對網店的五大好處

對話式商務通過消息應用程序、實時聊天或聊天機器人以及語音技術實現顧客與網店的互動,顧客可以通過聊天獲得客服支持和產品信息,也可以在這些渠道中進行購買。

對話式商務作為一對一的銷售渠道,可以為顧客提供他們所期望的定制服務。有研究數據指出,正確使用對話式商務能夠幫助網店增加 7% 到 25% 的年收入;  53% 的客戶更有可能在可以留言的網店購物; 82% 的客戶認為在聯繫網店時,能夠得到即時回覆非常重要; 91% 的客戶更有可能購買能夠記住用戶喜好並提供相關優惠和產品推薦的網店。以下是「對話式商務」對網店的 5 大好處:

1. 減少放棄購買

對網上零售商而言,最頭疼的事莫過於有多達 70% 的購物車最終被顧客遺棄。客戶未完成購買的最常見原因之一是高昂的運費。此外,亦有客戶因為創建帳戶的要求或者麻煩的結帳過程而放棄購買。網店可以怎樣通過對話式商務降低放棄購買的比率呢?

商戶可以通過實時聊天 (Live chat) 向已在購物車中添加商品、但尚未購買的客戶主動發送問候,幫助客戶完成訂單。例如使用 Facebook Messenger Checkbox 插件檢測開啟的 Facebook 會話,就可以與尚未完成訂單的用戶建立聯繫。

慣用 WhatsApp 的網店亦可以使用 Wame 建立連結,不用添加聯繫人就可以就可以直接向客戶發送訊息,向客戶提供折扣刺激他們重返網站下訂單。

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2. 減少跨平台價格比較

對話式商務是鼓勵還在猶豫的客戶立刻行動的好方法,消費者會更傾向購買一個為他們提供信息選項而非只留下一串電話的品牌。

另外,商戶也可以發送自定義的實時聊天問候語,並提供季節性折扣、專家建議,並提供幫助顧客做出購買決定所需的信息。

商戶可以在結帳頁面上使用聊天機器人,讓它回答有關您的付款方法或退款政策的所有問題。並且轉接到真人銷售代理的選項,就可以輕鬆將熱門搜索與銷售員聯繫起來。顧客更可以透過聊天機器人來了解產品價格變動、及時收到降價通知

3. 收集反饋

顧客的意見和建議對商戶提升服務質素非常重要,通過聊天對話就可以幫助網店經營者輕鬆收集顧客反饋。

例如 Facebook 帖文回復工具允許商戶向曾在 Facebook 帖文下留言的用戶發送聊天機器人消息。最常見的做法是創建一個新的帖文來宣傳品牌優惠,並承諾向留言的用戶提供更多資訊,然後用聊天機器人向每位評論者發送專門的訊息並跟進反饋問題。

除此之外,商家亦可以考慮完成聊天後立即透過 WhatsApp 等對話平台發送問卷收集客戶反饋,更多地了解對方的需求。

4. 追加銷售 & 交叉銷售 

網店可以透過追加銷售 (Upsell) 和交叉銷售 (Cross-selling) 向已經準備購買的客戶銷售更多其他產品,增加利潤。 

例如通過 LiveChat 提供個性化的產品推薦,據統計, 59% 的消費者認為個性化推薦對他們是否購買產品有顯著影響。

網店也可以考慮使用 WhatsApp 聊天機器人主動聯繫有購買紀錄的客戶,提醒客戶現在有新的產品可以作為他們之前購買的補充,有助於交叉銷售。還可以提醒顧客上次購買的產品可能已經用完,需要更換。

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5. 幫助建立客戶忠誠度

「對話式商務」可以幫助你向第一次進入網頁的顧客主動提供協助,把握機會創造良好的第一印象。網店可以透過支持客戶完成客戶旅程的後續步驟,建立更好的客戶關係和信任。據 HubSpot 統計,90% 的消費者更有可能在他們喜歡的品牌購買更多商品。

例如網店可以使用 WhatsApp 聊天機器人分享促銷優惠券。客戶不但喜歡獲得促銷優惠券,更會願意與提供優惠券的商家多互動。

autreoply remarketing whatsapp

【3】「對話式商務」如何協助網店在客戶旅程不同階段建立聯繫

對話式商務幫助網店在客戶旅程的每一步與客戶建立聯繫。與進取的彈出窗口和橫幅不同,這種銷售形式為你開啟與潛在客戶之間的對話,建立更好的關係。

客戶旅程有五大階段:曝光和發掘、衡量、意象、轉換、忠誠。通過使用對話式商務工具和策略,網店可以在每個階段與客戶建立聯繫,改善商務體驗,並將每次接觸變成持久的關係。

1. 曝光和發掘(Awareness & Discovery):吸引顧客、介紹業務

曝光是市場行銷的第一步,當客戶意識到自己有疑問或需求,他們便會開始在網上尋找解決方法,並可能在此過程中注意到了你的網店。

曝光階段是整個旅程中最重要的階段,否則即便擁有出色的產品和精美的頁面,客戶也無法進行購買。

對話工具可讓你與剛剛開始旅程、正積極尋找供應商的客戶建立聯繫。網店可以透過聊天工具向客戶表面自己了解他們的需求並知道如何解決問題,令客戶全面了解你提供的產品及業務內容。如下列 Canvas Sweet 的例子就是透過 WhatsApp Chatbot 自動回覆,即時回應,快速與新顧客建立聯繫。

canvas sweet mockup whatsapp

2. 衡量 (Evaluation):顧客評估、比較品牌質素

在這個階段,客戶已經進行了初步的研究,對你有所了解。然而,他們對信息的搜尋還沒有停止,他們仍在尋找更多信息,比較你與其他競爭對手、閱讀用戶評論。在考慮階段,您可以利用對話的力量為客戶提供更多詳細信息,以幫助他們了解您的報價。例如在 Canvas Sweet 的例子中,如果顧客查詢完價錢後沒有再進一步行動,店家也可以主動出擊使用 Chatbot 提供折扣資訊,鼓勵顧客做出購買決定。

3. 意向 (Intent):顧客對品牌真正感興趣

這是客戶準備購買的時刻。即便顧客確定購買,網店仍需要積極向客戶保證他們做出了正確的選擇,確保客戶能獲得所需的貨品和最優質的服務,從而感到「物超所值」,不會改變心意。在這個階段,你需要繼續進行對話以加強客戶的決策。提供社交證明(social proof),例如向 VIMOS 客戶的例子一樣主動展示其他用戶的真實評價,使用從眾心理加強顧客對網店和商品的信心。

social proof conversational commerce

4. 轉換 (Conversion):顧客正式購買

如果客戶已經到達這個階段,店家已經基本提供了他們到目前為止所需要的一切。然而,這並代表著你無法再做取得突破了。數據顯示,特別照顧到了這個階段的客戶是非常有益的,留住一個現有客戶比獲得一個新客戶便宜五倍。為了與你的客戶保持良好的關係,網店需要不時發送消息以及回覆顧客消息,即使是對商品的負面評價。

5. 忠誠 (Loyalty):建立長期關係

這是客戶旅程的最後階段,亦是網店最難到達的地方。在這個階段,客戶會成為你的品牌大使,自發地向他們的朋友和家人推薦你的產品。這是網店當之無愧的回報,如果在整個旅程中錯失任何一環,客戶都不會如此捧場。

然而網店依舊可以繼續與客戶對話以獲得更多的好處,例如像 Canvas Sweet 一樣主動邀請顧客提供推薦或產品評論,讓他們感覺自己是你團隊的一員,加強彼此之間關係。

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【4】VIMOS 如何幫助你進行「對話式商務」

whatsapp conversational marketing vimos

WhatsApp自動回覆 售後服務不用等

  • 讓顧客的問題得到即時的照顧,縮短等候時間,客戶忠誠度及滿意度大升
  • 聊天機械人24/7 處理售後服務
  • 自動訊息讓客人自助留下相關資料 提升回覆效率

多人使用覆客,提升工作效率

  • 突破覆客樽頸,隨時分派最合適的員工處理查詢,遇上員工放假、遺失公司電話,亦能如常運作
  • 多人登入,隨時頂上互補
  • 實時追蹤員工工作量及對話質素

WhatsApp廣播再行銷 無需儲存電話

  • 為客人加上相應標籤,以更個人化訊息,提升宣傳效率及成效,一鍵批量廣播
  • 官方API 免封鎖下進行廣播
  • 為廣播內容加上互動按鈕 提升會員推廣成效
  • 輕鬆取得服務好評

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