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用Chatbot提高訂單 網店必學5招引訪客點開聊天機械人

在公司網頁增加聊天機械人 (Chatbot) 功能不單可拉近與顧客的距離,更能有效提高訂單轉換率,讓你的業務更上一層樓。但即使有聊天機械人功能,大家亦要鼓勵網頁瀏覽者和潛在客戶使用有關功能才有用。作為零售業和電商,該如何運用這種「對話式行銷」工具與客戶快速建立關係,進而提高網店的訂單轉換率?本文將為你揭曉5個方法。

聊天機械人早已被大量企業使用,現在甚至連各大通訊和社交平台如WhatsApp和Facebook等都能輕易見到聊天機械人的影子。聊天機械人獲各行各業廣泛使用,除了因為大大減低了真人客服的成本外,聊天機械人還能進行宣傳、幫助公司獲得更精準的潛在客戶、迅速拉近與顧客的距離並增加公信力,繼而更易獲得訂單等,零售業商戶若能多加善用絕對百利而無一害。

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5招吸引網頁訪客點擊使用聊天機械人

即使有好用的工具,亦要鼓勵你的顧客使用才能提高其成效。想引導顧客去使用聊天機械人,不妨多加宣傳、提供誘因,以下為大家推介5大方法:

【1】於所有網頁頁面增加聊天機械人頭像,鼓勵點擊

訪客並非無時無刻都需要聊天機械人這項功能,但如果在他們有需要時卻找不到,你就有機會流失一個增加訂單的機會。你可以在所有網頁頁面增加聊天機械人頭像,讓訪客在有需要時隨時點擊展開查詢。

連天文台都加入了「度天隊長」頭像的聊天機械人,讓市民可隨時查詢最新天氣消息。

對於聊天機械人的設置,點擊的頭像可以以品牌Logo或真人頭像等去展示,你亦可加入問候語作開場白,營造出已準備好與顧客展開對話的感覺,吸引訪客點擊。

【2】設定合適的聊天機械人出現時機

設定聊天機械人的時候,大家可以選擇聊天機械人在頁面中出現的時機,現在更有不少「聊天自動化」程式的出現,讓你的聊天機械人主動向訪客打開話匣子。你可預先製作好一些對話內容如自我介紹、業務常見問題、興趣等,在訪客瀏覽頁面時主動發送訊息,吸引訪客因好奇點擊開聊天機械人。

更多聊天機械人合適的出現時機:

  • 於用戶點擊後才出現
  • 於訪客觀看固定比例頁面後出現
  • 於訪客瀏覽或停留頁面幾秒後出現

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【3】把聊天機械人設計得像真人對話

近年,科技龍頭如Google、Facebook和Microsoft等都積極發展聊天機械人,以接近人性對話為大前提,預視人性化將會是聊天機械人的未來大趨勢。因此大家不妨在設計回覆時加入更多客製化和人性化的元素,如:

  • 加入用戶名字的客製化設定以拉近與顧客的距離:

Hi {#firstname} 我是Vimos的小幫手!請問有什麼可以幫到你?

  • 針對訪客所需提出建議,推薦合適的產品或服務:

根據訪客所在的頁面,主動提出對方有機會好奇的問題,如:你是否想知道有關XX商品的詳情?立即輸入你的問題,我們會立即解答你。

【4】於商品介紹頁面插入聊天機械人連結鍵

即使在所有頁面都加入聊天機械人頭像,都不一定能令網頁瀏覽者點擊下去。所以你要做的是,在顧客或許有疑問的時候,及時去提供解決方案給他們,讓他們在有需要時使用聊天機械人。

試思考一下,假如你是瀏覽商品中的顧客,你會於哪個階段提出問題?是瀏覽完商品基本資訊時?還是看完整個頁面的時候?只要代入顧客的身份,你就知道應該把聊天機械人連結鍵加插到哪裡較好。而根據我們的經驗,把聊天機械人連結鍵加插在商品資料介紹之下,或者是整個頁面最底的部分都是合適的位置。我們亦建議你可以加上具引導性的字句,如下圖:

【5】提供誘因鼓勵點擊使用聊天機械人

雖然有研究指出69%受訪者偏向以聊天機械人查詢,但仍有31%的受訪者偏向使用傳統真人客服。想要令該31%的受訪者主動去打開聊天機械人,你可以加入優惠折扣、小遊戲等誘因,鼓勵對方點擊使用聊天機械人。

以直播視訊功能優化你的聊天機械人

雖然聊天機械人有不少好處,但仍然無法完全取代真人答覆。綜合多方面的數據,44%的線上顧客認為在網購時遇到問題,網站有否提供真人回答是他們最重視的網頁功能。77%受訪者更因為網頁沒提供真人回答功能而拒絕購買。由此可見,在聊天機械人中增加直播視訊功能是能提高訂單轉換率的更有效方法。

因此想創造出最有效率及客製化的聊天體驗給顧客,不妨加入「真人客服」選項,讓顧客知道自己可在有需要時隨時與人聯繫。直播電商平台Vimos研發出在聊天機械人中加入直播視訊功能,讓顧客可即時聯絡線下的銷售員。銷售員透過與顧客的一對一互動,即時掌握及滿足顧客的需求與期望,並就商品細節等提供更多資料,促使顧客下單提高營業額。

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總結

聊天機械人不單單是優化線上顧客體驗的工具,更是有效降低人力成本、增加獲得精準的潛在客戶名單,最終提高線上的訂單轉換率的工具。零售業和電商們除了在公司網頁中增加聊天機械人,亦要提供誘因吸引訪客使用聊天機械人,令聊天機械人發揮其最大功效。