數碼轉型提升顧客體驗 疫情下的營商關鍵

疫情加速不同類型企業數碼轉型,特別是零售業界,透過各種網上渠道接觸顧客,增強競爭力。但在加強競爭力的同時,企業更應善用數碼科技,針對性地提升顧客體驗才有機會在市場突圍而出。換句話說,以數碼轉型提升顧客體驗將會是未來的營商關鍵。

數碼轉型定義

根據Google的定義,數碼轉型指的是機構利用新的技術重新塑造及定義客戶、員工和合作夥伴關係的過程。數碼轉型可以從根本改變機構運作方式、最佳化內部資源,並為客戶創造價值。

簡單來講,企業轉型時將經歷從營運流程、價值主張、顧客體驗、進而改變組織文化至徹底轉型。數碼轉型後的企業會變得對資料和數據極為靈敏,以顧客的價值與體驗為核心,持續改變,以保持在產業中的競爭力。而本文所提及的數碼轉型主要圍繞顧客體驗上。

數碼轉型中的「數碼」,是利用科技達到商業目的,「轉型」則代表組織、文化、人才、流程、技術架構等都要改變,才能透過轉型應對數碼經濟的挑戰和機會。

— Google台灣數位行銷轉型資深總監張鈺東

延伸閱讀:提高你的營業額!互動行銷為電商帶來的兩大好處

數碼轉型是推動企業和產業前進的重要力量,不但能徹底改善營運表現,更能令企業邁進數碼新時代。但要注意,實現數碼轉型,必須全公司上下一心接受轉型帶來的變革。

延伸閱讀:直播電商在疫情間為零售業帶來的危機與機遇

為什麼零售業需要數碼轉型?

「以顧客為中心」從來都是零售業的本質,但只在實體店安排細心的銷售員,早已不足以應付數碼主導的新時代。零售業必須緊貼零售發展趨勢,逐漸數碼轉型,運用數碼科技提升網購顧客的購物體驗並培養線上顧客,藉著滿足的購物經歷和感受所累積的記憶才是最終能留著顧客的核心。

數碼轉型如何提升顧客體驗?

數碼科技一方面能改善企業內部營運和協作等方面,更重要的是令零售業能更能專注於客戶體驗。零售業可以透過客戶旅程所收集的數據,利用數據分析工具打造為顧客們度身而設的體驗,並透過網站和行動裝置等與顧客建立更深入的關係,為顧客創造更多價值。

舉例說,大家網購時用過的聊天機械人(chatbot)就是其中一種數碼科技,顧客只要輸入問題或揀選關鍵字,就能即時查詢商品或服務的細節,大大減低了顧客在查詢時的不耐煩。但聊天機械人還是有預設答案這個盲點,若果聊天機械人無法回答顧客查詢的問題,還是只能透過真人解答去解答,而且只能局限於文字上,十分不便。

近期有科技公司研發在聊天機械人中加入直播銷售服務,讓顧客可以即時以直播視訊聯絡銷售員。銷售員可透過與顧客的一對一互動,即時掌握及滿足顧客的需求與期望,並就商品細節等提供更多資料,促使顧客下單提高營業額。

延伸閱讀:2021直播電商新趨勢 零售業必要知轉型3大原因

結語

疫情令顧客改變了購物模式,而為求出路,零售業都應逐漸數碼轉型,特別是注重以數碼科技協助提升顧客體驗,以滿意的顧客體驗留住顧客,轉換出訂單。踏出你的數碼轉型新一步,開始使用直播電商服務,歡迎向我們查詢。