【1】什么是 “对话式商务”（Conversational Commerce）？
根据 Statista 的预计，截至2025 年全球对话式商务渠道的支出将增长近七倍，达到约 2900 亿美元。 而 Instagram 的 CEO Adam Mosseri 亦在他日前的 IG Story 中所提及 2022 年 Instagram 在产品功能方面的优先事项将是消息传递、商业和视频。
对话式商务 （Conversational Commerce），也称为聊天商务或会话营销，是在线零售商释放会话潜力以销售其产品和服务的一种方式。 对话式商务有多种形式，无论是通过实时通讯应用程序 （Chat app） 、聊天机器人 （Chatbot）、语音助手 （Voice assistant） 还是其他平台来接触顾客都无所谓，只要对话体验足够便利和个性化，能够切实为顾客提供帮助， 并通过销售渠道更快地吸引顾客，就可以达到目的。
“对话式商务” 一词最早流行于美国博主克里斯· 梅西纳（Chris Messina）在2015撰写的Medium文章，提出即时通讯程序进行销售的趋势。 这股向即时通讯应用转移的趋势是由于其用户数量的蓬勃增长引起的，并且仍然受到青睐。 例如 WhatsApp 是排名第一的消息应用程序，在全球拥有超过 20 亿活跃用户，仅在香港就有超过 660 多万的用户。 这些数字让品牌意识到，与潜在客户建立联系的最高效的方式就是与他们在这些常用的即时通讯平台沟通，顾客不再需要被迫访问品牌的网站。
此外，在线零售商往往需要在将内容与用户口味、搜索引擎优化（SEO）之间做出选择。 SEO 是一种帮助网店获得更高 Google 排名并增加流量的策略，然而，这些针对搜索引擎优化的内容或许会比较无趣且缺乏人情味。 而对话式商务正正针对这一痛点，帮助网店平衡 SEO与 顾客体验，既能够专注于 SEO 要求，又能够个性化品牌商的商务体验，方便顾客随时通过手机应用程序与品牌商进行交流。
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【2】“对话式商务” 对网店的五大好处
对话式商务通过消息应用程序、实时聊天或聊天机器人以及语音技术实现顾客与网店的互动，顾客可以通过聊天获得客服支持和产品信息，也可以在这些渠道中进行购买。
对话式商务作为一对一的销售渠道，可以为顾客提供他们所期望的定制服务。 有研究数据指出，正确使用对话式商务能够帮助网店增加7%到25%的年收入; 53% 的客户更有可能在可以留言的网店购物; 82% 的客户 认为在联系网店时，能够得到实时回复非常重要; 91% 的客户更有可能购买能够记住用户喜好并提供相关优惠和产品推荐的网店。 以下是对话式商务对网店的5大好处：
1. 减少放弃购买
对网上零售商而言，最头疼的事莫过于有多达 70% 的购物车最终被顾客遗弃。 客户未完成购买的最常见原因之一是高昂的运费。 此外，亦有客户因为创建账户的要求或者麻烦的结账过程而放弃购买。 网店可以怎样通过对话式商务降低放弃购买的比率呢？
商户可以通过实时聊天 （Live chat） 向已在购物车中添加商品、但尚未购买的客户主动发送问候，帮助客户完成订单。 例如使用 Facebook Messenger Checkbox 插件检测开启的 Facebook 会话，就可以与尚未完成订单的用户建立联系。
惯用 WhatsApp 的网店亦可以使用 Wame 建立链接，不用添加联系人就可以就可以直接向客户发送讯息，向客户提供折扣刺激他们重返网站下订单。
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2. 减少跨平台价格比较
对话式商务是鼓励还在犹豫的客户立刻行动的好方法，消费者会更倾向购买一个为他们提供信息选项而非只留下一串电话的品牌。
另外，商户也可以发送自定义的实时聊天问候语，并提供季节性折扣、专家建议，并提供帮助顾客做出购买决定所需的信息。
商户可以在结账页面上使用聊天机器人，让它回答有关您的付款方法或退款政策的所有问题。 并且转接到真人销售代理的选项，就可以轻松将热门搜索与销售员联系起来。 顾客更可以通过聊天机器人来了解产品价格变动、及时收到降价通知！
3. 收集反馈
顾客的意见和建议对商户提升服务质素非常重要，通过聊天对话就可以帮助网店经营者轻松收集顾客反馈。
例如 Facebook 帖文回复工具允许商户向曾在 Facebook 帖文下留言的用户发送聊天机器人消息。 最常见的做法是创建一个新的帖文来宣传品牌优惠，并承诺向留言的用户提供更多信息，然后用聊天机器人向每位评论者发送专门的信息并跟进反馈问题。
除此之外，商家亦可以考虑完成聊天后立即透过 WhatsApp 等对话平台发送问卷收集客户反馈，更多地了解对方的需求。
4. 追加销售 & 交叉销售
网店可以通过追加销售 （Upsell） 和交叉销售 （Cross-selling） 向已经准备购买的客户销售更多其他产品，增加利润。
例如通过 LiveChat 提供个性化的产品推荐，据统计， 59% 的消费者认为个性化推荐对他们是否购买产品有显著影响。
网店也可以考虑使用 WhatsApp 聊天机器人主动联系有购买纪录的客户，提醒客户现在有新的产品可以作为他们之前购买的补充，有助于交叉销售。 还可以提醒顾客上次购买的产品可能已经用完，需要更换。
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5. 帮助建立客户忠诚度
“对话式商务” 可以帮助你向第一次进入网页的顾客主动提供协助，把握机会创造良好的第一印象。 网店可以通过支持客户完成客户旅程的后续步骤，建立更好的客户关系和信任。 据 HubSpot 统计，90% 的消费者更有可能在他们喜欢的品牌购买更多商品。
例如网店可以使用 WhatsApp 聊天机器人分享促销优惠券。 客户不但喜欢获得促销优惠券，更会愿意与提供优惠券的商家多互动。
【3】「对话式商务」如何协助网店在客户旅程不同阶段建立联系
对话式商务帮助网店在客户旅程的每一步与客户建立联系。 与进取的弹出窗口和横幅不同，这种销售形式为你开启与潜在客户之间的对话，建立更好的关系。
客户旅程有五大阶段：曝光和发掘、衡量、意象、转换、忠诚。 通过使用对话式商务工具和策略，网店可以在每个阶段与客户建立联系，改善商务体验，并将每次接触变成持久的关系。
1. 曝光和发掘（Awareness & Discovery）：吸引顾客、介绍业务
曝光是市场营销的第一步，当客户意识到自己有疑问或需求，他们便会开始在网上寻找解决方法，并可能在此过程中注意到了你的网店。
曝光阶段是整个旅程中最重要的阶段，否则即便拥有出色的产品和精美的页面，客户也无法进行购买。
对话工具可让你与刚刚开始旅程、正积极寻找供应商的客户建立联系。 网店可以通过聊天工具向客户表面自己了解他们的需求并知道如何解决问题，令客户全面了解你提供的产品及业务内容。 如下列 Canvas Sweet 的例子就是透过 WhatsApp Chatbot 自动回复，实时响应，快速与新顾客建立联系。
2. 衡量 （Evaluation）：顾客评估、比较品牌质素
在这个阶段，客户已经进行了初步的研究，对你有所了解。 然而，他们对信息的搜寻还没有停止，他们仍在寻找更多信息，比较你与其他竞争对手、阅读用户评论。 在考虑阶段，您可以利用对话的力量为客户提供更多详细信息，以帮助他们了解您的报价。 例如在 Canvas Sweet 的例子中，如果顾客查询完价钱后没有再进一步行动，店家也可以主动出击使用 Chatbot 提供折扣信息，鼓励顾客做出购买决定。
3. 意向 （Intent）：顾客对品牌真正感兴趣
这是客户准备购买的时刻。 即便顾客确定购买，网店仍需要积极向客户保证他们做出了正确的选择，确保客户能获得所需的货品和最优质的服务，从而感到「物超所值」，不会改变心意。 在这个阶段，你需要继续进行对话以加强客户的决策。 提供社交证明（social proof），例如向 VIMOS 客户的例子一样主动展示其他用户的真实评价，使用从众心理加强顾客对网店和商品的信心。
4. 转换 （Conversion）：顾客正式购买
如果客户已经到达这个阶段，店家已经基本提供了他们到目前为止所需要的一切。 然而，这并代表着你无法再做取得突破了。 数据显示，特别照顾到了这个阶段的客户是非常有益的，留住一个现有客户比获得一个新客户便宜五倍。 为了与你的客户保持良好的关系，网店需要不时发送消息以及回复顾客消息，即使是对商品的负面评价。
5. 忠诚 （Loyalty）：建立长期关系
这是客户旅程的最后阶段，亦是网店最难到达的地方。 在这个阶段，客户会成为你的品牌大使，自发地向他们的朋友和家人推荐你的产品。 这是网店当之无愧的回报，如果在整个旅程中错失任何一环，客户都不会如此捧场。
然而网店依旧可以继续与客户对话以获得更多的好处，例如像 Canvas Sweet 一样主动邀请顾客提供推荐或产品评论，让他们感觉自己是你团队的一员，加强彼此之间关系。
【4】VIMOS 如何帮助你进行 “对话式商务”
WhatsApp自动回复 售后服务不用等
- 让顾客的问题得到即时的照顾，缩短等候时间，客户忠诚度及满意度大升
- 聊天机械人24/7 处理售后服务
- 自动讯息让客人自助留下相关数据 提升回复效率
多人使用覆客，提升工作效率
- 突破覆客樽颈，随时分派最合适的员工处理查询，遇上员工放假、遗失公司电话，亦能如常运作
- 多人登入，随时顶上互补
- 实时追踪员工工作量及对话质素
WhatsApp广播再营销 无需储存电话
- 为客人加上相应标签，以更个人化讯息，提升宣传效率及成效，一键批量广播
- 官方API 免封锁下进行广播
- 为广播内容加上互动按钮 提升会员推广成效
- 轻松取得服务好评
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