直播视讯提高转换率！让线下销售员与线上顾客互动

在「电商2.0」的时代，线上及线下结合销售将会是未来大趋势。线上欠缺人与人互动的元素，可以线下的销售员去弥补，而直播销售功能的出现正正填补这个缺口，让线下销售员能以线上功能即时接触线上顾客，促成订单交易。本文为你解构直播视讯如何为零售业打开商机，提高线上订单转换率，最终令整体营业额大增！

为何网店需要直播视讯功能？

大家在网购的过程，是否都试过明明已经将商品加到购物车中，最后却因为某些原因没有付款便离开？那么仔细想想，是什么原因导致你在下单付款前变得迟疑？因为对商品仍存在疑问？想知道更多关于商品的细节但无人能立即回答你？根据Human Resource Management Academic Research Society在2018年的期刊指出，客人不选择网购最主要的两大原因分别是偏向到实体店购物（68.6%）及无法判断商品的品质（66.7%）。因为到实体店购物，可以满足顾客与销售员的互动，而且可以触摸及实试商品，这些都是线上购物无法提供予顾客的服务。

但在越来越多人网购的年代，在网店中增加直播视讯功能就能减少以上两大顾客疑虑。顾客在网购时可点击启动「直播视讯功能」直接联络线下销售员，透过销售员与顾客互动的过程中，销售员可以了解顾客的行为、取向、需求或期望等，再即时回应以满足顾客，最终获得顾客的订单。更重要的是，在线上世界，互动行销不再局限于店员单一观察去了解顾客要求，店员更可根据顾客在网店的浏览纪录、留下的个人资料等提供最个人化的顾客体验。于线上销售过程中加入「人」这个元素，能以顾客主导为核心，更有效快捷地解决顾客的问题。

延伸阅读：数码转型提升顾客体验疫情下的营商关键

直播视讯功能如何提高转换率？实际数字能够提高几多转换率？

虽然大部分人仍然偏向到实体店购物，但疫情所致的社交距离、实体店缩短营业时间、倒闭等因素都令直播视讯成为了零售业重要的新商机。以率先引入虚拟试身室服务的奢侈品牌Hermès and Kering为例，集团的销售额在疫情下不跌反升，2021年首季整体收入比2020年大增44%，亦比2019年增加33%，十分惊人！能够保持增长，其中一大原因是虚拟试身室服务让顾客透过视讯功能体验有如在实体店的服务。顾客透过功能，可将商品投射到虚拟人物或自己的身体上，透过滑动选择查看不同颜色、款色及大小的商品配搭到身上的效果，解决心中疑问。 34%顾客用过虚拟试身室功能后更表示觉得有趣及希望再次使用。

直播视讯功能与虚拟试身室的作用有异曲同工之妙，而视讯一环由顾客自行解决，变成有销售员的帮忙，打破了过往网购的单向购物流程。销售员的角色，将会是订单转换的催化剂。因为在顾客迟疑是否购买的重要时刻，销售员能提供及时且有用的销售服务。能够令顾客留下深刻记忆的话，更能让顾客转化成你的忠实顾客。

你或许会好奇，那么影片能够提高几多转换率，让你成功获得订单，以下为你列出一些直播销售相关的数据作参考：

• 据穆胜企业管理咨询事务所报告指出：直播电商的转换率高达6.5%，比单以图像(1%) 及影片(4%) 都有更高的转换率。
• 据Hillhouse Capital统计：直播购物每小时产生的单位收益约为线上游戏广告的两倍、为电视广告的6倍。阿里巴巴天猫平台的即时购物转换率，约为10%至20%，而淘宝平台上的购物转换率则为30%。

延伸阅读：提高你的营业额！互动行销为电商带来的两大好处

怎样的「顾客接触」能够令顾客留下深刻记忆？

1. 有问必答

2. 提供有用、清晰的资讯

3. 维持品牌一致性，延续顾客的品牌体验

你的销售员在直播视讯时需具备什么特质？

行销导向

透过即时了解并满足顾客需求，在适当时机强化到顾客「想买」的念头，在短时间内令顾客下单付款，促成交易。

突显产品的特点和细节

直播视讯功能主要是想弥补顾客无法亲身到实体店接触商品的不足，让顾客透过视讯中所看到的和听到的去体验产品。因此，销售员必须能在视讯中展示到顾客想知道或应要知道有关产品的特点和细节，加强产品的价值。

维持品牌形象一致性

由于顾客是通过各种接触点（Touchpoint）去认识一个品牌，如果线上和线下所提供的服务质素差别很大，就会令消费者对品牌感到疑惑。

品牌形象就如人的性格，大家都喜欢与性格一致的人来往并建立信任。个性鲜明的品牌有如十分富魅力的人，会令顾客在看到公司名字或Logo时就能说出对品牌的印象并原因建立关系，例如大家对Coca-Cola的印象都是新潮有活力、Nike就是很强调大家都是运动员的品牌，因此这些品牌多年来都拥有大量顾客。

品牌形象一致，有利建立与消费者的关系。因为鲜明的形象能使品牌在业界中鹤立鸡群，消费者更倾向记起并选择你的品牌。而若你能在线上和线下服务中维持品牌形象的一致性，顾客亦会倾向更愿意了解你，长久下去建立深厚的信任，最终对品牌产生忠诚度。

延伸阅读：2021直播电商新趋势零售业必要知转型3大原因

Vimos是一个全路通零售平台（Omni-channel Retail Platform），将线上与线下串联起来，让你全面掌握顾客的数据资料，为顾客提供有如VIP一般的购物体验。 Vimos更加入直播视讯功能，让顾客在线上除了以文字查询，更可立即启动直播视讯与线下销售员互动，有效助你提高业务销售额。

想知更多有关Vimos的功能与如何助你提高销售额，欢迎向我们的团队查询。