直播視訊提高轉換率!讓線下銷售員與線上顧客互動

在「電商2.0」的時代,線上及線下結合銷售將會是未來大趨勢。線上欠缺人與人互動的元素,可以線下的銷售員去彌補,而直播銷售功能的出現正正填補這個缺口,讓線下銷售員能以線上功能即時接觸線上顧客,促成訂單交易。本文為你解構直播視訊如何為零售業打開商機,提高線上訂單轉換率,最終令整體營業額大增!

為何網店需要直播視訊功能?

大家在網購的過程,是否都試過明明已經將商品加到購物車中,最後卻因為某些原因沒有付款便離開?那麼仔細想想,是什麼原因導致你在下單付款前變得遲疑?因為對商品仍存在疑問?想知道更多關於商品的細節但無人能立即回答你?根據Human Resource Management Academic Research Society在2018年的期刊指出,客人不選擇網購最主要的兩大原因分別是偏向到實體店購物(68.6%)及無法判斷商品的品質(66.7%)。因為到實體店購物,可以滿足顧客與銷售員的互動,而且可以觸摸及實試商品,這些都是線上購物無法提供予顧客的服務。

但在越來越多人網購的年代,在網店中增加直播視訊功能就能減少以上兩大顧客疑慮。顧客在網購時可點擊啟動「直播視訊功能」直接聯絡線下銷售員,透過銷售員與顧客互動的過程中,銷售員可以了解顧客的行為、取向、需求或期望等,再即時回應以滿足顧客,最終獲得顧客的訂單。更重要的是,在線上世界,互動行銷不再局限於店員單一觀察去了解顧客要求,店員更可根據顧客在網店的瀏覽紀錄、留下的個人資料等提供最個人化的顧客體驗。於線上銷售過程中加入「人」這個元素,能以顧客主導為核心,更有效快捷地解決顧客的問題。

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直播視訊功能如何提高轉換率?實際數字能夠提高幾多轉換率?

雖然大部分人仍然偏向到實體店購物,但疫情所致的社交距離、實體店縮短營業時間、倒閉等因素都令直播視訊成為了零售業重要的新商機。以率先引入虛擬試身室服務的奢侈品牌Hermès and Kering為例,集團的銷售額在疫情下不跌反升,2021年首季整體收入比2020年大增44%,亦比2019年增加33%,十分驚人!能夠保持增長,其中一大原因是虛擬試身室服務讓顧客透過視訊功能體驗有如在實體店的服務。顧客透過功能,可將商品投射到虛擬人物或自己的身體上,透過滑動選擇查看不同顏色、款色及大小的商品配搭到身上的效果,解決心中疑問。34%顧客用過虛擬試身室功能後更表示覺得有趣及希望再次使用。

直播視訊功能與虛擬試身室的作用有異曲同工之妙,而視訊一環由顧客自行解決,變成有銷售員的幫忙,打破了過往網購的單向購物流程。銷售員的角色,將會是訂單轉換的催化劑。因為在顧客遲疑是否購買的重要時刻,銷售員能提供及時且有用的銷售服務。能夠令顧客留下深刻記憶的話,更能讓顧客轉化成你的忠實顧客。

你或許會好奇,那麼影片能夠提高幾多轉換率,讓你成功獲得訂單,以下為你列出一些直播銷售相關的數據作參考:

  • 據穆勝企業管理諮詢事務所報告指出:直播電商的轉換率高達6.5%,比單以圖像(1%) 及影片 (4%) 都有更高的轉換率。
  • 據Hillhouse Capital統計:直播購物每小時產生的單位收益約為線上遊戲廣告的兩倍、為電視廣告的6倍。阿里巴巴天貓平台的即時購物轉換率,約為10%至20%,而淘寶平台上的購物轉換率則為30%。

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怎樣的「顧客接觸」能夠令顧客留下深刻記憶?

1. 有問必答

2. 提供有用、清晰的資訊

3. 維持品牌一致性,延續顧客的品牌體驗

你的銷售員在直播視訊時需具備什麼特質?

行銷導向

透過即時了解並滿足顧客需求,在適當時機強化到顧客「想買」的念頭,在短時間內令顧客下單付款,促成交易。

突顯產品的特點和細節

直播視訊功能主要是想彌補顧客無法親身到實體店接觸商品的不足,讓顧客透過視訊中所看到的和聽到的去體驗產品。因此,銷售員必須能在視訊中展示到顧客想知道或應要知道有關產品的特點和細節,加強產品的價值。

維持品牌形象一致性

由於顧客是通過各種接觸點(Touchpoint)去認識一個品牌,如果線上和線下所提供的服務質素差別很大,就會令消費者對品牌感到疑惑。

品牌形象就如人的性格,大家都喜歡與性格一致的人來往並建立信任。個性鮮明的品牌有如十分富魅力的人,會令顧客在看到公司名字或Logo時就能說出對品牌的印象並原因建立關係,例如大家對Coca-Cola的印象都是新潮有活力、Nike就是很強調大家都是運動員的品牌,因此這些品牌多年來都擁有大量顧客。

品牌形象一致,有利建立與消費者的關係。因為鮮明的形象能使品牌在業界中鶴立雞群,消費者更傾向記起並選擇你的品牌。而若你能在線上和線下服務中維持品牌形象的一致性,顧客亦會傾向更願意了解你,長久下去建立深厚的信任,最終對品牌產生忠誠度。

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Vimos是一個全路通零售平台(Omni-channel Retail Platform),將線上與線下串聯起來,讓你全面掌握顧客的數據資料,為顧客提供有如VIP一般的購物體驗。Vimos更加入直播視訊功能,讓顧客在線上除了以文字查詢,更可立即啟動直播視訊與線下銷售員互動,有效助你提高業務銷售額。

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