数码转型提升顾客体验 疫情下的营商关键

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Bacey Lui

RODUCT MARKETING COMMUNICATIONS SPECIALIST

数码转型提升顾客体验 疫情下的营商关键

疫情加速不同类型企业数码转型,特别是零售业界,透过各种网上渠道接触顾客,增强竞争力。但在加强竞争力的同时,企业更应善用数码科技,针对性地提升顾客体验才有机会在市场突围而出。换句话说,以数码转型提升顾客体验将会是未来的营商关键。

数码转型定义

根据Google的定义,数码转型指的是机构利用新的技术重新塑造及定义客户、员工和合作伙伴关系的过程。数码转型可以从根本改变机构运作方式、最佳化内部资源,并为客户创造价值。

简单来讲,企业转型时将经历从营运流程、价值主张、顾客体验、进而改变组织文化至彻底转型。数码转型后的企业会变得对资料和数据极为灵敏,以顾客的价值与体验为核心,持续改变,以保持在产业中的竞争力。而本文所提及的数码转型主要围绕顾客体验上。

数码转型中的「数码」,是利用科技达到商业目的,「转型」则代表组织、文化、人才、流程、技术架构等都要改变,才能透过转型应对数码经济的挑战和机会。— Google台湾数位行销转型资深总监张钰东

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数码转型是推动企业和产业前进的重要力量,不但能彻底改善营运表现,更能令企业迈进数码新时代。但要注意,实现数码转型,必须全公司上下一心接受转型带来的变革。

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为什么零售业需要数码转型?

「以顾客为中心」从来都是零售业的本质,但只在实体店安排细心的销售员,早已不足以应付数码主导的新时代。零售业必须紧贴零售发展趋势,逐渐数码转型,运用数码科技提升网购顾客的购物体验并培养线上顾客,借着满足的购物经历和感受所累积的记忆才是最终能留着顾客的核心。

数码转型如何提升顾客体验?

数码科技一方面能改善企业内部营运和协作等方面,更重要的是令零售业能更能专注于客户体验。零售业可以透过客户旅程所收集的数据,利用数据分析工具打造为顾客们度身而设的体验,并透过网站和行动装置等与顾客建立更深入的关系,为顾客创造更多价值。

举例说,大家网购时用过的聊天机械人(chatbot)就是其中一种数码科技,顾客只要输入问题或拣选关键字,就能即时查询商品或服务的细节,大大减低了顾客在查询时的不耐烦。但聊天机械人还是有预设答案这个盲点,若果聊天机械人无法回答顾客查询的问题,还是只能透过真人解答去解答,而且只能局限于文字上,十分不便。

近期有科技公司研发在聊天机械人中加入直播销售服务,让顾客可以即时以直播视讯联络销售员。销售员可透过与顾客的一对一互动,即时掌握及满足顾客的需求与期望,并就商品细节等提供更多资料,促使顾客下单提高营业额。

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结语

疫情令顾客改变了购物模式,而为求出路,零售业都应逐渐数码转型,特别是注重以数码科技协助提升顾客体验,以满意的顾客体验留住顾客,转换出订单。踏出你的数码转型新一步,开始使用直播电商服务,欢迎向 VIMOS 查询。