WhatsApp 是全球最多人使用的通讯软件，约有20亿活跃用户，在香港每月更有594万活跃用户，是渗透率最高的通讯平台。
为了有效地处理顾客的查询，不少中小企商户都会使用免费的个人版WhatsApp或WhatsApp Business 处理客户查询。不过在使用免费版的WhatsApp时，大家有没有遇到需要经常复制剪贴回覆顾客查询、或需一人处理客户查询的困难？
WhatsApp Business API 正正是为了帮助企业解决这个问题而设，提供多种商务通讯的扩充功能。不同于免费的WhatsApp Business，商户需透过与WhatsApp 官方供应商合作的第三方应用才能使用API 的扩充功能，当中包括了 VIMOS 销售对话智能回覆。
不过WhatsApp Business API 在功能面上与WhatsApp Business 有何区别？当中的功能可如何应用到业务中，提升效率？市面上有这么多WhatsApp API 供应商，他们提供的功能又有什么分别？马上阅读文章了解WhatsApp Business API 的强大功能吧！
WhatsApp Business API 功能及应用
1. 聊天机器人(Chatbot)
聊天机器人是用以展示代替真人客服解答客户查询的自动化软件程序。除了可以减轻客服负担，它还能向顾客发送个人化的推广、提醒等，有助巩固客户关系。
自Apple 在2021年收紧了用户隐私政策，透过主流渠道如Facebook 和Google 也不如以往理想。这个时候， 开发WhatsApp 这个全新的营销渠道不但能促进与顾客的互动，还能在短时间内推广业务！不论你是营销专家，还是网店新手，任何人都能轻松设计除适合自家业务的聊天机器人流程，为顾客提供更顺畅的购物体验。
举个例子，当顾客第一次向网店查询的时候，网店可预先利用Chatbot 设定欢迎讯息、自动回覆等。收到讯息后，即使真人客服不在线也可发出迅速的回覆，提升顾客的好感度。
2. 关键字自动回覆
如果你已经经营了网店一段时间，相信也会经常收到重复性较高的问题，例如：价格查询、最新推广、消费券优惠等。其实网店可将常见的查询交给关键字自动回覆解决。
网店可先预先列出一些常见的客人查询，并根据这些查询预先写好回覆。接着将回覆上载到WhatsApp API 平台，并设定相关关键字，例如：「几钱、价格」等。完成后，当顾客的查询中有预设好的关键字，便会触发自动回覆，即时解答查询了。
3. 互动式讯息
互动式讯息又称「范本讯息」。除了可以加入图片、影片、PDF文档等，还能利用互动式按钮解答常见问题或为网店吸引更多流量。
根据WhatsApp 的官方规定，商户若要主动与一般用户开展对话，必须使用已通过审核的「范本讯息」。
不同于关键字自动回覆需要对方输入指定关键字才能触发回覆。当顾客查询时，商户可以在讯息内容下方加入多达三个按钮，促使顾客点击，自助解答常见问题。范本讯息中的按钮大致分为两类，分别是「快速回覆」和「行动呼吁(CTA)」按钮：
- 快速回覆按钮：当向顾客发送欢迎或推广讯息时，可在讯息下方加入常见问题的按钮，例如：最新优惠、新品、运费查询这类咨询。当顾客收到讯息后有其他查询，即可直接点击按钮触发自动回覆。
- CTA按钮：当顾客向查询产品的网站链结或客服热线，CTA按钮可直接引导网站到相关网站或电话号码，供顾客前往完成购买。
4. 多人登入及团队合作
在WhatsApp Business 只能支援1人登入的情况下，不但会令客服团队难以应付大量查询，亦无法跟上多人协作的需求。透过开通WhatsApp Business API，商户可利用多人登入共同处理对话，更可将对话分配或转移给适合的员工负责，有效处理对话进度。
除此以外，为了方便接替的员工有效地跟进客户的对话进度并了解其背景，客户资料内亦有「备注」一栏供正在跟进的员工记录客户的详细资料。
5. 客户管理(CRM)
- 标签功能
企业可利用WhatsApp business API 内的标签功能分类顾客，分割庞大的客户库。员工可透过判断顾客的购买偏好、意欲、动态等细分顾客，并在进行再营销的时候好好利用这些分类。
- 客户群组
加入标签后，商户可根据这些标签为不同的目标客户建立独有的群组，方便企业针对这些个别客户发送个人化讯息或分析。
6. 广播讯息(WhatsApp Broadcast)
客户分类不但有利于团队了解不同顾客的需求，客户标签有助团队针对目标客群发送广播讯息。
建立客户群组后，企业可根据不同客户群裙顾客的购买行为或偏好发送个人化的广播讯息，针对他们的需求进行推广或提示讯息，增加好感度之余还能提升转换率。
延伸阅读：WhatsApp Broadcast 广播秘笈有效提高顾客关注度
WhatsApp Business API 功能及方案对比一览
虽然WhatsApp Business API 的扩充功能可为商户提供不少好处，不过市面上有这么多WhatsApp Business API 供应商，商户该如何选择呢？其实并非每家供应商都提供一样的扩充功能和方案，大家在选择供应商时一定要细心留意该方案是否符合业务需求才作出决定喔。
今次VIMOS 就为大家搜罗了各大WhatsApp Business API 供应商提供的功能、通讯渠道和服务与支援供大家参考。
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延伸阅读：支援客服，还能吸客？一文看懂WhatsApp Chatbot 聊天机器人
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