网店发展迅速,竞争也越来越激烈。顾客不再只重视产品和服务质素,更对客户服务的要求越来越高。客户服务是指顾客在消费前后获得的帮助,例如:解答问题、产品介绍、处理投诉等等。消费者在花钱时,希望除了得到商品外,还有优质的服务体验。别看小与客人互动的每个环节,客服体验好,生意自然做不完!
优良客户服务的好处
为什么电子商务更应该重视客户服务呢?实体销售能与客人面对面对话,抓紧客人的心理后再进行推销。而电子商务只有客服才有机会与客人对谈,自然应该做到万二分的客服质素,留住客人。良好的客服质素能提高顾客对品牌的忠诚度,更容易回购和购买新产品,甚至会在社交媒体等地方向家人和朋友推介你的品牌,增加生意。
提升网店客户服务质素的四个技巧
了解到客户服务的重要性后,那么应如何评定客服质素?没有投诉就代表质素优良吗?其实你的营业额正是直接反映了客服质素。
【1】迅速回覆客人
迅速即时的回覆,不只是提升客服质素的方法,更是在竞争激烈的电子商务市场中必要的条件。知名的CRM软件Hubspot指出,有三分之二客人期望在10分钟内得到你的回覆。换言之,如果你在营业时间的10分钟内未能回覆客人的讯息,客人就可能已经在其他店找到相似的产品,或过了一会就觉得自己不需要,而你就很大机会失去这位客人。
你可以运用一些工具帮助你快速回覆,如 VIMOS 能让你在WhatsApp 及网站上设定自动问候和离线讯息,例如:「欢迎查询」、「营业时间已过,我们会在下个工作天尽快回覆」等自动讯息,以及让你储存常用回应,当客人查询时就可以快速地选取该回应。
你更可透过客服聊天机械人,设定一些常见问题的答案, 当顾客提及相关字眼,就会透过自动讯息即时回覆顾客的查询,做到迅速回覆的要求,客人消费的机率就越高。
例子1:客服太迟回覆,顾客失去耐性。
例子2: 网店具有客服聊天机械人,迅速回覆顾客问题。
延伸阅读:2022年网上零售新趋势: WhatsApp Business的三大好处提升网店销量
延伸阅读:用Chatbot提高订单网店必学5招引访客点开聊天机械人
【2】真人互动提供个人化回应
即使网店发展迅速,75%的顾客仍然重视在购物中真人互动的体验。所以单单靠自动回覆及聊天机器人接触客人并不足够,还要让真人为客人提供服务,因应他们的需求而提供个人化的回应。
但网店又应该如何与顾客以真人互动呢?VIMOS 的视像功能正正能令顾客在购物中与真人一对一互动介绍产品, 有如线下购物般。例如:时装网店可以即时教顾客穿搭,推销多件单品;珠宝名牌店铺,可以借视像对话突显产品优点,如钻石的光泽,增加消费者在网购进行高价消费的信心,自然提升你的网店生意。
延伸阅读:社交直播电商:将直播与社交媒体融为一体,拆解网店最强商业模式!
【3】多渠道互动方便客人
有些网店可能想集中与客人互动的渠道,而只接受单一种联系方式。或许你也在Instagram 写着或见过「不接受Direct Message」等字眼。但在选择与客人沟通方式时,除了考虑到你自己的方便程度,还要顾及客人,让他们能随时随地用他们想要得方式与你互动。
多渠道的互动更容易与客户建立信任度和情感连结,提升生意。如果许可,你应该提供多种互动选择,包括:不同的社交平台和即时通讯软件,方便客人的同时又能在互动中了解他们的需求。
而 VIMOS 覆盖WhatsApp、Facebook Messenger (即将推出)、Instagram(即将推出)等, 既能方便客人又能方便你自己的管理即使你有多种销售方式。即使相同客人透过你多种销售方式或不同平台查询,你也可在统一的后台连结并回覆该客人。同时,顾客在所有渠道上消费时都能感到关联性和有个人化体验,为你留住顾客。
延伸阅读:影片购物的时代来临,网店销量提升80%的强大诀窍!
【4】互动式讯息范本顾客自助解决问题
顾客并不总是想向人寻求帮助。有时,优质的客户服务是让人们自助解决问题。 有69% 的客户尽可能希望自己能够解决问题,而63% 的客户是从在公司网站上进行搜索开始。然而,只有不到三分之一的公司提供社交讯息、聊天机器人或应用程式内的消息。透过为客户建立一个简单的自助方式,你不但能减轻团队的压力,还能令顾客满意。
VIMOS 具备互动式讯息范本,你能在聊天机器人中轻松建立常见的问答,正可以令顾客自助解决问题。
想全面提升客户服务质素?就马上把握机会免费体验VIMOS网店销量增长平台,助你轻松提升网店业务表现!