在电子商务迅速成长的趋势下，不少品牌都会开发更多与顾客的沟通渠道而登记使用WhatsApp Business 甚至是WhatsApp Business API 帐户作客服渠道，方便与客人联系。不过在竞争剧烈的环境下，正在经营网店电商的你有想过好好利用这个最新的通讯渠道突围而出吗？据调查显示，对转换率影响最大的因素的并不是产品或价格，而是品牌提供的客户体验。更有超过80%的消费者表示愿意为更好的使用体验付出更多。
所有营销活动的最终目的无非是为了获取更多客户，不过在茫茫大海中投放广告往往很难在短时间内找到大量真正愿意下单的客户。而对话行销正正可以有效降低投放广告的成本，帮助品牌更精准地寻找主动寻找目标客户。这种行销模式旨在加强消费者与品牌的互动，旨在通过不同通讯工具(WhatsApp、SMS、Messenger等) ，与消费者达成流畅的沟通互动，并将消费者无缝连接至销售流程。
不过对话式行销到底是什么？我们又可以如何利用WhatsApp 这个通讯平台开发新的营销和销售渠道，帮助你获取更多高质素的客户？
本篇文章将会分享4招WhatsApp对话式行销策略，让你短时间内提升投资回报率(ROI)！
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对话式行销是什么？
对话式行销(Conversational Marketing) ，又称之为对话式商务(Conversational Commerce) 是以对话为主的服务和推销产品的一种方式，以一对一对话的形式最佳话用户体验，并促使顾客迅速决定购买。这种互动方式有助建立消费者的信任，还能使购物体验尽可能顺畅和轻松，从而与消费者建立关系。
不过，这种行销方式并不会取代其他广告或营销渠道，只是供营销人员开发的新渠道。虽然对话式行销的策略和衡量成效的方式与我们一般使用的广告渠道稍有不同，但它的目的依旧是利用营销活动让消费者接触品牌，并透过一个平台让消费者完成购买。
如何利用对话式商务开发更多客户？
客服
当用户开始接触品牌后，自然会对产品或服务有疑问。数据显示，有82%的客户认为在联系网店时，能获得即时的回覆非常重要。因此在顾客初次接触品牌时，应透过即时的回覆为顾客留下好的第一印象。
透过开通WhatsApp Business API 帐户，电商可使用自动化工具如聊天机器人(Chatbot) 解答顾客从各个通讯渠道发出的查询和疑问，让顾客即使在非办公时间也能获得即时的照顾。
透过用户自行定义常见问题的关键字和大幅，聊天机器人可代替客服回覆一些重复性极高的提问，减省了人手逐一回覆的时间。
WhatsApp Business API 是专为商户而设的WhatsApp 平台，透过开发人员将API 串接至自家平台、软件或应用程式，开发更多商用通讯功能，例如：自动回覆、多人登入、聊天机器人、团队分配等。
除此以外，当客户开始查询后，也可在回覆讯息下方新增其他常见问题的按钮，让顾客点击按钮同时解答其他问题。
销售互动
当访客点击「下载」、「联系业务人员」或是「开始免费试用」时，你就可以让聊天机器人开始相对应的对话，并逐渐用对话的方式将客户往行销漏斗下方推进。
想促进顾客和销售团队之间的互动，还能利用聊天机器人开始与顾客进行对话，并逐渐用对话的方式将客户往行销漏斗下方推进。
电商可利用WhatsApp Link 透过广播、其他广告渠道甚至是网站将客户接驳到WhatsApp，继而利用聊天机器人开始对话。譬如将Facebook 广告的行动呼吁(Call to Action) 按钮设定为「WhatsApp 讯息」，让潜在顾客在看到广告后主动向商户发送预设的WhatsApp 讯息查询。
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当顾客发送讯息后，便会触发自动回覆。 WhatsApp API 的聊天机器人除了可以发送纯文字的自动回覆，还能在讯息下方增加多达3个「快速回覆」按钮，原理和关键字自动回覆一样。当客户点击「马上开始」、「下载」或「联系业务人员」等按钮后，便会继续触发接下来的自动回覆讯息，让聊天机器人开始回覆相应的对话。
在以上案例中，顾客发送讯息索取电子书后，聊天机器人除了会自动发送下载电子书的链结，还发送了另一则包含两个按钮的讯息。当顾客点击了「预约真人客服讲解和demo」按钮，便会连接到销售团队，开始行销漏斗的下一阶段。
理解客户
除了加快销售流程，聊天机器人还能帮助品牌区分那些消费者是真正有兴趣的潜在客户以及只是逛逛的随机访客。
透过设计一系列的自动化聊天机器人流程，品牌可根据消费者与聊天机器人的互动程度判断该名消费对产品或服务的兴趣。以健身房为例，商户在顾客查询时发出一系列的自动回覆讯息收集顾客的资讯，并根据顾客的回覆分辨顾客对健身意欲和热衷程度，从而决定他/她是否真的有兴趣登记成为会员或报读报读课程。
在顾客完成了与聊天机器人的互动后，商户可根据顾客的回覆利用WhatsApp API 的标签功能分类顾客，譬如点击了「我已下定决心」的客户就加上「有意欲」标签代表该潜在顾客会成功购买的机会较高，销售团队可优先接触他作下一步真人互动。
除了分辨客户的购买兴趣度，商户还能透过聊天机器人进一步了解顾客的背景、喜好、期望等。
以上几条问题就能帮助员工了解潜在客户的身体状况（身高和体重），以及对健身的热衷程度（目标体重）。收集这些资讯能帮助员工快速了解客户的需求，让真人客服接替的时候立即为顾客提供最适合他们的方案。
商户可利用VIMOS WhatsApp API 平台中的内部笔记功能记录顾客的资讯，方便其他员工在跟进客户的时候查阅。
除了方便销售人员跟进，营销团队也能根据顾客以往的查询标签其喜好和需求，并发送个人化的广播群发讯息，令营销成效更精准。
找出高潜力的客群
在过去的营销策略中，理解客户的购买意图和并筛选出高质素的客户可能会花费营销人员大量时间。这样不但会拖慢客服的回覆时间，令每位顾客的等候时间过长，还有可能会令品牌失去高潜力的客户。而对话式行销能为商户大大减省了理解客户的时间，提升获取高质素客户并达成转换的机会。
据调查显示，在使用聊天机器人的企业当中有55%比同行获取了更多高质素的潜在客户。聊天机器人可透过一系列的提问帮助销售人员了解潜在客户的消费能力和购买意图，有助销售人员判断潜在客户是否合格(Qualitfied Lead)，也就是判断对方是否符合成为准顾客的资格和条件，并完成整个销售过程。这样可以让营销和销售人尽快划分不同顾客的需求和期望，快速完成交易，还能让顾客在不改变沟通渠道的情况下联系到真人。
在以上例子中，聊天机器人同样也是透过提问了解潜在顾客的消费能力以及健身消费意向，让销售团队在短时间内判断对方是否具备潜力的顾客，让销售人员尽快向有潜力的顾客主动出击，有助避免客户流失。
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透过广告引导消费者浏览产品只是吸引顾客的第一步。要让完成转换，就要靠即时的对话和销售人员的支援。网店想提升投资回报率(ROI) 和转换率，不妨试试利用聊天机器人实现销售自动化，提升与顾客的互动，从而确保转换率。
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