在香港，社会对教育的高度重视带来了补习行业的蓬勃发展。由于补习社为在职父母提供了一个跟进孩子学习情况的解决方案，因此香港近70%的学生都有在补习社上课。
随着补习不断扩大以容纳更多学生，他们也面临着更多查询和客服问题。然而，由于客户服务的人手有限，而补习中心的导师无法处理通讯工具中的大量聊天消息，很多补习中心也没有充足人手和资源业务进行线上推广。
要在竞争剧烈的环境下经营教育中心业务并不容易。因此，资优教育选择了使用VIMOS 的 WhatsApp Business API，减轻客服负担至于还能开发全新的营销渠道，吸引大量家长和学生。立即阅读文章了解教育中心如何发挥 VIMOS 销售对话智能回覆的潜力吧！
客户背景
资优多元教育中心位于长沙湾，专为中学、小学、幼稚园和学前教育学生透过实体、线上、小组教学、四人单部和试前专校培训班等形式为学生提供中英数专科、面试课程及playgroup。创办人Claudia Chu 曾任程分试老师及前拔萃小学主任，更于全日制学校教授英语及参与课程设计逾20年，培训面试班学生超过1000人。 2020年参与香港创业品牌大奖2020，并荣获高效能教育中心创业品牌大奖。教授学生来自圣保罗男女中学暨小学、拔萃女书院、英华中学、玛利曼中学、九龙华仁书院等名校。
教育中心面临的挑战
缺乏人手
虽然资优教育有着经验丰富的团队，但在疫情期间一直缺乏客服和推广业务的人手。行政人员主要只能负责课程查询等事宜，因此难以利用WhatsApp 主动宣传，无法善用推广渠道。
处理查询效率较低
限于免费的WhatsApp Business 只能容纳一人登入，面对数量庞大且涉及范畴不同的查询时难以让一位统一管理所有对话。在使用VIMOS 前，教育中心会透过不断开设WhatsApp 群组发送课程资讯或推广，但当家长于群组查询时仍要主动逐一回覆，甚至当群组内有家长开始交流，会使讯息变得杂乱，令员工难以跟进。
在高峰时期，家长查询过多也会导致团队没有时间逐个客户处理的情况发生。
推广成效不佳
由于团队对较缺乏科技概念，以往推广方面主要依赖电邮营销(Email marketing) 或WhatsApp 群组推广，但成效不显著，阅信率(Open rate) 约20%。
透过电邮或群组推广时，如果没有收到家长的回覆，一般来说较难确定家长是否对活动或课程感到兴趣，也很难得知应针对哪些对课程较有兴趣的家长进行再营销，进一步促成转换。
难以分类并跟进顾客
除了查询量庞大，每天面对各式各样的查询很难只依赖一人统一回覆。由于查询会涉及到很多不同范畴（例如：课程、支付方式、学生学习进度等），只有一个人回覆不但很难跟进顾客的状态，也未必能即时为顾客提供他们最满意的答覆。
为应付庞大的查询和业务发展，资优教育选择了升级使用VIMOS 的WhatsApp Business API 平台。
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使用VIMOS 后的转变
自动回覆减省客服人手需求
使用VIMOS 后，资优教育根据我们的建议开始利用自动回覆处理常见问题，大大减轻了工作量！
当有家长开始查询，聊天机器人(Chatbot) 便会向家长发送欢迎讯息，讯息中可使用多达3个快速回覆按钮(Quick Reply)。家长可根据自己想查询的课程点击按钮，进一步触发聊天机器人的自动回覆。聊天机器人会继而向家长收集他们向查询的课程内容，让真人客服获得详细资讯后为家长直接提供最合适的课程资讯。
「家长的主动查询以自动回覆回应减省大量人力成本。」
利用聊天机器人收集家长想查询的课程和资讯不但能省却真人客服向家长逐一发出问题的时间和力气，还能让真人客服处理顾客查询时更加精准。在清楚了解家长的需求后，待真人客服接替的时候便可以根据聊天机器人收集的资讯为家长提供最贴心的方案，提升顾客满意度。
延伸阅读：6个不可不知的WhatsApp Business API功能｜广播群发｜自动回覆
多人管理团队功能全面掌握查询
多人登入：不同于免费版的WhatsApp Business或个人版WhatsApp，WhatsApp API 可支援多名员工同时登入处理查询。有了多人登入后，教育中心的员工也无需再依赖一人处理查询。除了客服人员可回覆家长查询，导师也可同时登入与自己正在跟进的学生对话，在课堂以外增加导师与学生的互动。
标签功能：除了多人登入，员工还能利用标签根据学生的年级、查询课程、对课程的兴趣度等为学生和家长进行分类，方便相应的员工或导师作进一步跟进。
自今年6月起员工开始使用标签功能分类，配合多人登入和自动回覆，约500多名家长的对话都被分配到对应的员工和导师处理。这不但让减轻了客服的负担，也优化了团队的工作分配和流程，令客服更有效率。
善用WhatsApp 广播+ 客户管理系统(CRM)： 阅信率提升达三倍！
除了解决客服的日常需求，WhatsApp API 对不少线上业务来说也是一个新的营销及推广渠道。
在营销推广方面，资优教育也和我们分享了他们如何利用VIMOS 的功能进行推广。
1. 利用广播群发了解家长背景、对课程的兴趣
为了方便之后可向不同客群进行具针对性的个人化推广讯息，资优教育先利用WhatsApp 广播群发的功能向大量联络人发送有关小一升学的资讯吸引有兴趣的家长回覆。
2. 加上标签分类
如对方回覆了有兴趣索取详情，则可为该名联络人加上「p1_parent」的标签，代表该名联络人应该是准备升读小一学生的家长。
另外，教育中心亦可在对方回覆了主动了解家长的背景、其他感兴趣的课程等，并加上标签，以待之后做针对性的分类推送。
3. 发送更精准的广播
了解现有家长对课程的兴趣并作标签分类后，则可针对有兴趣的家长发送升学课程的推广讯息，促使家长报名，广播受众群更精准。
使用VIMOS 后，资优教育自5月起主动发送了1743个广播讯息后，WhatsApp 阅信量高达1311次，阅信率达(Open Rate) 75.2%。较早前使用电邮推广阅信率（约20%）提升了接近3倍！
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最后，创办人Claudia 还提到：「除了功能方面，我认为VIMOS 最令人印象深刻的便是客户服务。作为新手，刚刚开始使用WhatsApp API 时必定会遇到不少技术上的困难或不懂的地方。而VIMOS 的客服团队都能即时解答我们的问题，还很有耐性逐步教我们掌握WhatsApp API 的功能。」
想教育中心生意蒸蒸日上，自然要紧贴学生进度和需求，提供最有效的指导。不过从事教育行业的你，是否也因学生和家长的查询而应接不暇？立即联络VIMOS 的WhatsApp 营销专业团队进行15分钟1对1线上咨询，打造最适合你的WhatsApp 营销方案，减轻你的客服负担！或登记VIMOS 7天免费使用，亲身体验WhatsApp API 的强大功能！