如果你的还在因为每天要处理大量顾客查询而烦恼，就千万不要错过这个自动回覆教学了。商户只需将WhatsApp 帐户升级至WhatsApp 商业帐户（WhatsApp Business），便可以24小时全天后回覆顾客了！
根据CRM 软件 HubSpot 的数据，有三分之二的消费者都只有10分钟的耐性等候商户回覆。因此在竞争激烈的市场中，商户应以最快的速度回覆客人，避免客户流失。
今次我们将会教各位商户如何动手逐步设置你的WhatsApp Business 自动回覆，让你在非办公时间也能即时回覆顾客。还会附上WhatsApp Chatbot 的自动回覆教学，教你如何进一步完善的自动回覆系统，让顾客24小时都能获得全方位的照顾！
WhatsApp 自动回覆
商户可透过以下两种渠道开通WhatsApp 自动回覆这个功能：
WhatsApp Business 应用程式——WhatsApp Business 是官方为中小企而设的应用程式，均可在App Store 或PlayStore 免费下载。与一般个人版WhatsApp 的分别在于能够提供处理、整理商品目录和快速回覆讯息的商用通讯工具，用起来的感觉与个人版WhatsApp 差别不大。
WhatsApp Business API——WhatsApp Business API 是为企业而设的WhatsApp 应用程式介面。原型是一系列的API 编码，并未有使用介面供用户直接使用。不同于WhatsApp Business，它是无法直接从App Store 或Google Play 下载，需从第三方供应商取得API，或自行开发。可提供更加完善和进阶的扩充功能，如：聊天机器人、大量广播群发、多人团队管理、客户系统管理、关键字自动回覆等。
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如何在WhatsApp Business 设定自动回覆？
WhatsApp Business 的自动回覆共分为两种——「离开讯息」(Away Message) 及「问候讯息」(Welcome Message)。
问候讯息(Greetings Message)
当顾客逛实体店的时候，通常都有服务人员出来打招呼欢迎顾客。而在线上的场景里，每当有顾客向商户发送讯息，我们也能透过问候讯息即时向顾客发送欢迎讯息，增加品牌的亲切感。
- 前往「设定」 (Settings) > 「商业工具」 (Business Tools)
- 点击「问候讯息」(Greeting Message)
- 开启「问候讯息」(Send Greeting message)
- 点击预设的问候讯息并开始编辑，完成后点击储存。
撰写问候讯息的时候，最重要的清楚注明这个WhatsApp 帐户的服务特色，以及这个帐号可以为对方带来什么价值。这样的介绍能为你的WhatsApp Business 帐号和品牌打造有意义的目的性，也能让顾客清楚了解你的品牌。
另外，问候讯息的文字愈精简愈好，也可以搭配表情符号、链结等素材提升使用者体验。
4. 点选「传送对象」，编辑可收到问候讯息的对象：
- 所有人(Everyone)
- 排除我的联络人(Exclude my contacts)：所有非商户联络人的对象都会收到问候讯息
- 所有人，除了… (Everyone except…) ：所有人除了指定联络人都能收到问候讯息
- 只传送至(Only send to…)：只传送给指定联络人
离开讯息(Away Message)
即时你的客服有固定工作时间，不少顾客仍会在非办公时间发送查询。这个时候商户应如何让顾客获得即时照顾，避免客户流失呢？离开讯息正正可以在非办公或繁忙时间代替客服传送讯息。
设置离开讯息后，它可通知顾客现在是非办公时间并鼓励他们再次与你互动，在顾客心目中也能留下一个较好的印象。
- 前往「设定」（iPhone 用户）或点击「更多选项」（Android 用户），点击「商业工具」。
- 点击「离线自动回覆讯息」(Away Message) 。
- 开启「传送离线自动回覆讯息」(Send Away Message)。
- 编辑离开讯息内容：点击页面最下方的讯息，即可开始编辑你的专属离线讯息。完成后，点击「OK」即可。
*在撰写离线讯息时，可注明商户的回覆时间或营业时间，提升顾客对品牌的信心。如果你的网站或社交媒体有常见问题(FAQ) 的资讯，也能附上相关链结供顾客阅读。
- 选择发送离开讯息的时间
商户分别有三个选项：
- 一律传送(Always Send)：如果你将长时间无法回覆讯息（例如放长假），我们建议选择此选项
- 非营业时间(Outside of Business hours)：只有在非办公时间时收到讯息才会触发此自动回覆
- 自订传送时间(Custom Schedule)：如果你只想在指定时间触发离线自动回覆也可以选择这个选项
*要选择非营业时间，商户需先在「商家档案」设置营业时间。
- 选择传送对象
最后一步便是选择要发送离开讯息的对象了。商户有四个选项：
- 所有人(Everyone)：任何人在指定时间内发送讯息给至你的WhatsApp Business 都会收到离线自动回覆
- 排除我的联络人(Exclude my contacts)：向不在联络人名单中的电话号码发送离线自动回覆
- 所有人，除了(Everyone except…)：传送给所有人，唯选区的对象除外
- 只传送至(Only send to…)：只传送给指定联络人。
注意：离开自动回覆只能在商户的WhatsApp Business 有网路连接的情况下才能成功发送。
Whatsapp Business 自动回覆的限制
虽然WhatsApp Business 问候讯息和离线讯息功能能向顾客发送即时的回覆，但作为一个免费的工具，它始终会有一些限制，例如：
- 使用场景狭窄，只能告知顾客商户的回覆时间、以及问候讯息
- 无法自动解答顾客的产品或服务的疑问，仍需要真人客服逐一回覆
- 不能根据不同情况发送相应的回覆讯息
- 由于WhatsApp Business 是一个免费开放下载的应用程式，消费者难以验证对方的商业资格，商户的可信度较低
- 无法帮助商户达成销售或营销效果
- 只支援一人登入
如果WhatsApp Business 的自动回覆并不符合你的业务需求，不妨考虑开通WhatsApp Business API，利用WhatsApp 聊天机器人(Chatbot) 设定较灵活和全面的自动回覆，减轻客服负担。
WhatsApp Chatbot 关键字自动回覆全天候解答顾客查询
WhatsApp Chatbot 是依赖内置数据或AI 运作的自动化对话平台，它可模拟真人的互动全天候可支援真人客服或销售解答与业务相关的常见问题。商户只需利用关键字自动回覆的功能撰写不同查询的范本回覆讯息，以及设定查询的关键字去设定触发讯息，就可以达到自动回覆的效果！
延伸阅读：支援客服，还能吸客？一文看懂WhatsApp Chatbot 聊天机器人
此外，VIMOS 的WhatsApp Chatbot 还支援附加档案、图片、影片、行动按钮、个人化资料（如客户名称、电话等），大大提升购物体验。
WhatsApp Chatbot 的好处：
- 提供自动化的销售和客服支援
- 回覆时间比人手快，提升顾客满意度
- 可同事处理多位客户
- 可回答较复杂的查询
- 节省真人客服的成本
除了关键字自动回覆，开通WhatsApp Business API 还能为你的商店带来多人登入、标签分类、客户关系管理(CRM)、团队分配、广播群发等进阶功能，助你达成更精准的营销及销售效果！
延伸阅读：6个不可不知的WhatsApp Business API功能｜广播群发｜自动回覆
如何在VIMOS 设定WhatsApp 关键字自动回覆？
- 在VIMOS 仪表板上，导航到[ 广播] 选项卡。界面展示的内容有：状态(Status)、回覆名称(Name)、回覆方式(Reply)、触发的关键词(Keywords)、回覆条件(Condition)、回覆的讯息内容(Auto-reply)、创建/更新时间(Last updated)、编辑(Actions)。
- 点击右上角的[ 新增自动回覆] 按钮。
- 在「关键字」(Keywords) 一栏中填写客户查询中常用的关键字。
- 填写回覆模板的[ 名称] ，选择[ 回覆方式] ，输入[ 触发的关键词] 以及[ 触发条件]。
- 如果你选择的回覆方式是文字(Text)，只需在回覆栏中填写讯息文本。
- 如果你选择的回覆方式是聊天机器人(Block)，则可选择你预先创建了的聊天机器人模组。
- 如果你选择的回覆方式是WhatsApp 范本讯息（WhatsApp Template)，则可在回覆讯息内容(Auto-reply)中选择预先上传的范本讯息。
4. 自动回覆状态及条件
自动回覆条件
确定了自动回覆讯息的内容后，便可选择自动回覆的条件(Condition) 。
- Any—— 只要顾客任何输入任何关键字都能得到自动回覆
- All —— 需要顾客输入所有关键字才能得到自动回覆
例如：
关键词为HOW,ARE,YOU 。
如果条件设定为Any，客户回复HOW/ARE/YOU 都能得到回覆。
如果条件设定为ALL，客户必须回复HOW ARE YOU才能得到回覆。
自动回覆状态
储存好所有设定后，别忘了将状态卡其为Enabled，才能触发自动回覆。
VIMOS 销售自动回覆是WhatsApp Business API 的官方认可合作伙伴，致力为中小企提供可靠且全面的WhatsApp 客服营销方案。为了帮助企业透过WhatsApp 及对话式行销获取更多收益，我们的团队打造了一系列的客户管理、自动化对话及再营销方案，为你提供贴心且个人化的生意策略。
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