客服不足每年損失千億? WhatsApp 自動回覆客服終極指南

WhatsApp 客服

96% 的客戶因為糟糕的體驗而離開品牌,而調查公司 Verint Systems 最近的一項研究表明,客戶忠誠度和保留率正在下降。客人的消費體驗惡劣,總共造成高達935億港元損失,完全拒絕消費總值更高達 235 億港元,令香港企業合共賺少超過 1,000 億港元。

你以為這 1,000 億港元不關自己事?如果你可以為客人帶來良好消費體驗,消費者會更願意向推薦你的產品,比體驗不好的公司高出 2倍多!

最近大量渣打信用卡被盜用,好多苦主表示打去客服數小時仍未有客服人員提供協助,事件可見即使是大型機構或企業亦存在客服質素問題,情況不容忽視。

做好客服,不一定要請人同培訓,而 WhatsApp 作為香港最常用的通訊 App,許多企業已經通過 WhatsApp 自動回覆機械人處理客服,快速回應和處理客人疑問,顧客感到貼心服務,不但每年節省數以十萬計美元的人手,更可以幫助企業提高營業額!

設置常見問題

每個網站上幾乎都帶一個常見問題頁面,而許多時客人的查詢總是重重覆覆,通過 WhatsApp 自動回覆機械人解答常見問題,就已經可以處理一半以上的查詢,而客戶更願意直接聯繫企業解答疑慮。

VIMOS 的 WhatsApp 聊天機器人設有列表按鈕(提供最多 10 個選項),當顧客通過 WhatsApp 查詢時,可以選擇問題。相比起大銀行的電話錄音,要聽預先錄製的聲音慢吞吞講完十個選項,列表式按鈕將所有常用問題展示給客人,客人體驗爽快,並 24/7 全天候自動運作。

此外,在設置列表按鈕時,您優先考慮客戶最常問的問題,例如是退貨政策和付款方式,並將常見問題置頂。

設置常見問題

教育中心通過列表按鈕向家長展課程價錢和背景

延伸閱讀:WhatsApp 聊天機械人必備方程| VIMOS 銷售對話智能回覆

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提供產品建議

雖然常見問題已經發揮很大作用,但您可以更進一步,當客戶主動查詢時,可以引導顧客購買。

使用 WhatsApp 聊天機器人,您不僅可以消除客戶的疑慮,還可以根據客戶的喜好和背景,在對話流程引導他們購買您的產品,也在對話過程中收集客戶資料,方便進行再營銷。

提供產品建議

處理投訴

即使你的產品和售後服務有多好,但問題總會發生,有時候客戶想要投訴甚至要求退款。借助 WhatsApp,客人不必親手寫電郵或填寫表格申請退款, 可以通過聊天機器人完成全部操作流程,為客戶提供更方便的查詢方式,幫助他們節省時間和精力。

有時候,即使 WhatsApp 聊天機械人也未必處理投訴,由於 VIMOS 戶口容許多人共用,接收列投訴後,可以交給不同團隊成員負責處理,好過將回覆工作集中在一人手上。

收集意見

收集意見

收集客戶反饋是業務增長的關鍵。但作為客戶,提供反饋過程複雜,導致體驗很差。 在線調查和問卷有時太長,而電子郵件和電話訪問也很麻煩。

您可以讓聊天機器人與客戶進行調查,這樣他們就不會覺得在填問卷,而是與進行互動,而不是發電子郵件最後被遺忘在收件箱中。

VIMOS 的 WhatsApp 廣播功能一鍵主動向目標客群發出個人化促銷訊息,你可以發出優惠卷和問卷,並設置列表按鈕和快速回覆按鈕提供 3-10 個選項,加強和客人互動。

為什麼 WhatsApp 營銷越來越重要?

在香港擁有 594 萬用戶的 WhatsApp 不但可以解決客服問題,更有潛力成為繼 Facebook 和 Instagram 後,下一個具龐大營銷潛力的平台。 Meta 創辦人朱克伯格宣布, WhatsApp 和 Messnger 將會成為下一個增長風口。

​​其實許多歐美小企業和店主已經用 WhatsApp 完成許多不同任務:

  • 通過 WhatsApp 聯繫客戶,宣傳他們的產品和服務,促成銷售
  • 使用 WhatsApp 完成整個客戶服務流程,大大減輕人手
  • 24 / 7 在 WhatsApp 上處理顧客查詢
  • 在 WhatsApp 上向不同類型的顧客推送個性化廣告,增加訂單

與其他 SaaS Model 的公司相比,VIMOS 的團隊除了提供營銷上的專業意見外,更提供售後客服支援,客戶在訂閱 VIMOS 後,可得到客服團隊的指導,並在出現其他情況時支援。

立即登記 VIMOS 7天免費試用 WhatsApp Cloud API,如果你不太清楚怎麼使用,可以在星期一至五預約教學環節,將有專人教你使用。

總結

WhatsApp 客服終極指南

  1. 設置常見問題
  2. 提供產品建議
  3. 處理投訴
  4. 收集意見

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