2024年打造無縫客戶服務體驗:探索AI和關鍵字聊天機器人的應用

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客戶服務聊天機器人(Chatbot)運用AI、機器學習和自然語言處理(NLP),模擬並理解人類對話。企業利用 AI 聊天機器人和關鍵詞聊天機器人自動化他們的客戶服務元素,提升效率並增強客戶滿意度。雖然聊天機器人有一些限制,但在執行正確任務以支持客戶時,它們可以發揮有用的作用。事實上,它們在消費者中的滿意度達到 28%

在這篇文章中,我們將探討 AI 與關鍵詞聊天機器人之間的差異,聊天機器人如何改善客戶服務,擁有客戶服務聊天機器人的好處,以及如何開始。

什麼是客戶服務 Chatbot?

客戶服務聊天機器人利用 AI、機器學習和 NLP 處理各種查詢並訪問數據庫以解決複雜問題。通過利用數據,聊天機器人能夠提供針對客戶、背景和意圖量身定制的個性化回應。

客戶服務 Chatbot 有哪些類型?

【1】基於「關鍵詞」的聊天機器人

基於關鍵詞觸發的聊天機器人依靠一組預設的規則來與客戶互動,適合處理簡單直接的問題。當客戶選擇或輸入特定的關鍵詞時,它就能提供相對應的幫助或資訊。這不只是關於回答問題,它還能幫助導引客戶找到他們所需的精確資訊或服務。

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【2】基於「AI」 的聊天機器人

AI 聊天機器人(AI Chatbot) 更進階,能夠識別語音或文字,並進行類似人類的對話交流。它們運用先進技術如語音識別、自然語言處理(NLP)、情感分析和機器學習,以精準理解客戶的需求並提供適當的回應。

要有效訓練一個 AI Chatbot,最好的方法是先從常見的客戶服務問題開始,並準備至少五十種不同表達方式的短語,以確保能覆蓋所有潛在的客戶查詢。鑑於這是一項大工程,許多提供聊天機器人服務的公司會提供模板或專業協助,以確保能夠涵蓋大部分常見問題。

儘管開發過程充滿挑戰,但其帶來的好處遠遠超過這些困難。訓練出一個能夠以你的品牌語調溝通的AI聊天機器人,不僅能夠為客戶提供一致的品牌體驗,還能對客戶體驗(CX)產生積極的影響。

Chatbot 如何改善客戶服務?

將客戶服務聊天機器人與你日常跟客戶溝通的工具結合,可以通過將更多重複性任務轉移給聊天機器人來優化您與客戶的溝通效率。這樣可以讓您的客服團隊有更多時間處理更具挑戰性的支援任務。

這麼做可以通過為常問問題提供即時的首次溝通,以及為複雜的客戶服務需求提供更有幫助的協助,從而提升客戶聯繫的品質。

使用 Chatbot 進行客戶服務有七大好處

我們在另一篇文章中快速概述了一些聊天機器人的關鍵商業好處。現在讓我們具體看看使用聊天機器人自動化您客戶服務方面的商業好處:

好處 1: 協助產生潛在客戶

客戶服務聊天機器人還可以通過收集客戶的相關行為數據來幫助產生潛在客戶。例如,如果有人想要購買特定產品的協助,聊天機器人可以引導他們完成整個銷售旅程,並根據他們的興趣提出建議。收集到的資訊允許企業將潛在客戶引導到正確的銷售團隊,並減少購物車放棄。

好處 2: 自動化例行任務

客戶服務聊天機器人對於一些客戶可以自行完成的任務非常有幫助。這讓您的客服團隊可以專注於更複雜的問題。想像一下,聊天機器人處理客戶服務查詢、設定預約和預訂酒店預訂可以節省多少時間。

好處 3: 即時解決問題

有時,您的客戶只是需要一點簡單的資訊。當他們能夠迅速獲得這些資訊時,就可以立即解決他們可能遇到的任何問題。這讓您留下了一個滿意的客戶。聊天機器人可以被編程提供這種簡單的資訊,保持您的客戶得到資訊和滿意。

好處 4: 提供多語言支援

今天的全球企業經常與來自世界各地、說不同語言的客戶互動。客戶關懷聊天機器人可以提供多語言支援,允許消費者用他們偏好的語言進行互動。這改善了客戶體驗,同時也擴大了企業觸及其他地區的能力,使他們能夠用任何語言溝通。

好處 5: 提供個性化和情境支援

聊天機器人通過使用客戶數據平台從與您的客戶的互動中收集寶貴資訊,當這與能夠向您的客服團隊展示這些資訊的聯絡中心解決方案配對時,它賦予了您的業務提供情境客戶服務的能力。

這使聊天機器人能夠為客戶提供更個性化的體驗,從而實現更快的解決方案和提高客服團隊的生產力。

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好處 6: 提供 24/7 支援

客戶服務聊天機器人全天候工作,因此無論何時客戶需要您,您都可以為他們提供服務。在某些情況下,您的客戶的特定問題可能非常複雜,需要人工客服代理的關注。聊天機器人也可以在這種情況下提供幫助。

巴西匯款公司 CambioReal 設立了一個聊天機器人,幫助在辦公時間外聯絡他們的客戶安排與客服代理的文字或通話。

好處 7:與多個渠道的無縫整合

客戶通過包括短信、聊天應用、應用內消息和社交媒體平台在內的多個渠道與企業互動。但企業如何在所有這些渠道上提供一致的支援呢?答案在於客戶服務聊天機器人。通過在多個渠道無縫整合聊天機器人,企業可以確保他們的客戶在他們偏好的渠道上獲得所需的支援。

如何創建客戶服務聊天機器人 Chatbot?

如今,有許多解決方案讓企業輕鬆設置自己的聊天機器人,甚至是 98% 香港人都在使用 WhatsApp 亦支持 24 小時自動化 Chatbot。 

如果你不確定自動化聊天機器人是否適合您,可以嘗試模擬聊天機器人互動來測試用戶如何看待您的消息。

想要深入了解如何使用 WhatsApp 構建您自己的聊天機器人,你可以聯繫我們 VIMOS 專人幫你搭建整個自動回覆的 Flow!

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