如何在線上零售突圍而出?全通路配合直播視訊促交易

疫情下,網上零售不論在全球還是本港都有明顯增長,證明線上市場仍有發展潛力。當線下零售都紛紛轉型線上市場的這一年,到底之後要怎麼做才能突圍而出、迎合到顧客越來越高的期望?慢慢轉型「全通路」看來是對所有零售業者無法避免的課題。本文為大家簡單介紹全通路並說明其好處,讓大家能及早準備轉型。

疫情下的網上零售商機

網上零售在疫情期間錄得大幅增長,據經濟學人智庫最新報告指出,全球整體零售市場規模於2020年萎縮超過2%,但在線零售卻錄得32%增長。而綜合58個市場的數據,經濟學人智庫預測全球在線零售銷售到2025年將佔整體零售額達20%,較2019年增長近一倍,可見網上零售市場仍有巨大發展潛力。

單以香港為例,根據統計處於2021年公佈的零售業數據(數據包括2020年1月起搜集的零售業網上銷售數據),本港零售銷貨價值連跌24個月,但零售業網上銷售價值卻不跌反升,按年上升了92.1%,成為零售業的疫市奇葩。除了「無店面零售」增加,亦有更多傳統零售門市轉型網上銷售,解決實體店租金昂貴及人流減少所面對的問題。

消費者在疫情中的消費習慣由線下轉至線上,零售業不得不增加線上業務的比重,發展電子商務及「全通路」業務已是無法避免的課題。

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打造出符合顧客期望的優質購物體驗

要為顧客提供優質的零售體驗不再是一件容易的事,因為如今的顧客都會期望能獲得廣泛且無縫的購物體驗,零售業者必須掌握線上和線下的結合,並且提高技術才能滿足到顧客期望。讓我們以一次顧客購物旅程為例,帶大家理解要實踐「顧客為本」購物體驗很可能導致經營上的困難:

Gigi為了參加朋友婚禮派對,透過網上搜尋合適的高跟鞋並進行格價。但Gigi想在購買之前試試鞋款是否適合尺寸,於是去了實體店A去試鞋。

線上顧客因網購的不確定性或任何原因選擇退貨,會令零售業的營運成本大增。

可惜,實體店A並沒有Gigi想要的高跟鞋顏色,而且實體店A的店員讓Gigi覺得不太友善,於是她決定透過網店購買另一間商戶的高跟鞋鞋款,並等待兩天後免費送到府上。

在收到網上訂購的高跟鞋後,Gigi最後因為實物與網站看到的圖片有色差這個原因,最終選擇退貨並買另一顏色的。

由這個例子所見,「顧客為本」的購物體驗很大機會令零售業的營運成本增加,例如消費者因覺得商品不適合而退貨、線上線下的體驗不一致令顧客卻步等。固有的經營模式已經不足以應付如今複雜多變的環境,那麼該如何轉型去迎合顧客的高期望,並提高顧客購物體驗?我們建議企業可以先從「全通路化」開始改變。

電商轉型新方向:全通路

全通路 (Omnichannel) 全通路是線上和線下結合的接觸點,受眾無論透過任何渠道接觸品牌,都能享受無縫的體驗。

全通路本質以顧客為本

舉例說,假設顧客正尋找適合自己的商品,會經過多個管道去蒐集資訊,例如網上搜尋、向朋友查詢、到實體店尋找商品等,那麼企業能夠兼顧所有顧客有機會接觸到商品資訊的管道,確保顧客的體驗一致?假如顧客在實體店收到了品牌優惠卷,他有否同時在電話短訊和電郵等其他渠道收到一樣的品牌優惠卷?而這張優惠卷是否可以在任何渠道使用?

全通路行銷的概念,就是讓受眾在第一個品牌接觸點,至最後一個品牌接觸點都有著串連的購物體驗,因此公司在各渠道的品牌形象都必須一致。

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全通路結合直播視訊提高顧客購物體驗

如今,顧客會期望無論何時、何地都能買到符合他們需求的商品,但企業是否有足夠技術迎接這個新趨勢?透過轉型全通路接觸顧客,不但能讓企業能更輕鬆地管理顧客,更可提高顧客整體的購物體驗。以下就以直播電商平台Vimos為例,讓大家理解如何透過全通路管理顧客:

直播電商平台Vimos提供一站式功能,方便企業及銷售員管理顧客。以往的網上銷售之中,顧客由瀏覽商品到下單階段都只能單方面完成,遇上問題亦只能留下問題等待答覆,這些零互動及要等待答案的不確定性等都令顧客流失。

有了Vimos,線下銷售員可以輕鬆透過系統留意線上顧客的購物旅程,並在適當時機與顧客展開對話甚至直播視訊。而Vimos會記錄每位線上顧客的購物旅程,銷售員可立即查閱Vimos紀錄,為顧客提供最個人化的服務。

例如:

  • 銷售員留意到顧客停留在一件商品的頁面很久未能下決定,就能打開對話進行銷售,甚至鼓勵顧客啟動直播視訊功能即時互動。
  • 銷售員留意到顧客已經將商品放到購物車之中,但一直未有付款,這是便展開對話並解決顧客對商品的疑慮,促進完成交易。

在聊天功能中加入直播視訊功能,正正是促進顧客落單,並減低顧客退貨的關鍵。因為顧客在落單前已經可以透過直播視訊看清商品的細節,而銷售員可即時了解並解決顧客的需求。

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直播電商平台Vimos是一個全路通零售平台(Omni-channel Retail Platform),將線上與線下串聯起來,讓你全面掌握顧客的數據資料,為顧客提供有如VIP一般的購物體驗。Vimos更加入直播視訊功能,讓顧客在線上除了以文字查詢,更可立即啟動直播視訊與線下銷售員互動,有效助你提高業務銷售額。

想知更多有關Vimos的功能與如何助你提高銷售額,歡迎向我們的團隊查詢。