客戶成功案例:資優教育中心如何利用 WhatsApp API 減少客服負擔,創造75%閱信率 (Open Rate)

elite education learning centre

在香港,社會對教育的高度重視帶來了補習行業的蓬勃發展。由於補習社為在職父母提供了一個跟進孩子學習情況的解決方案,因此香港近70%的學生都有在補習社上課。

隨著補習不斷擴大以容納更多學生,教育中心也面臨著更多查詢和客服問題。然而,由於客戶服務的人手有限,而補習中心的導師無法處理大量查詢,因此沒有空餘時間進行線上推廣。

要在競爭劇烈的環境下經營教育中心業務並不容易。因此,資優多元教育中心選 (Elite Learning Centre) 選擇了使用 VIMOS 的 WhatsApp Business API 工具,減輕客服負擔之餘還能開發全新的營銷渠道,吸引大量家長和學生。立即閱讀文章了解教育中心如何發揮 VIMOS 銷售對話智能回覆的潛力吧! 

客戶背景

資優多元教育中心位於長沙灣,專為中學、小學、幼稚園和學前教育學生透過實體、線上、小組教學、四人單部和試前專校培訓班等形式為學生提供中英數專科、面試課程及playgroup。創辦人 Claudia Chu 曾任程分試老師及前拔萃小學主任,更於全日制學校教授英語及參與課程設計逾20年,培訓面試班學生超過1000人。2020年參與香港創業品牌大獎2020,並榮獲高效能教育中心創業品牌大獎。教授學生來自聖保羅男女中學暨小學、拔萃女書院、英華中學、瑪利曼中學、九龍華仁書院等名校。

教育中心面臨的挑戰

缺乏人手

雖然資優多元教育中心有著經驗豐富的團隊,但在疫情期間一直缺乏客服和推廣業務的人手。行政人員主要只能負責課程查詢等事宜,因此難以利用 WhatsApp 主動宣傳,無法善用推廣渠道。

處理查詢效率較低

限於免費的 WhatsApp Business 只能容納一人登入,面對數量龐大且涉及範疇不同的查詢時難以讓一位統一管理所有對話。在使用 VIMOS 前,教育中心會透過不斷開設 WhatsApp 群組發送課程資訊或推廣,但當家長於群組查詢時仍要主動逐一回覆,甚至當群組內有家長開始交流,會使訊息變得雜亂,令員工難以跟進。

在高峰時期,家長查詢過多也會導致團隊沒有時間逐個客戶處理的情況發生。

推廣成效不佳

由於團隊對較缺乏科技概念,以往推廣方面主要依賴電郵營銷 (Email marketing) 或 WhatsApp 群組推廣,但成效不顯著,閱信率 (Open rate) 約20%。

透過電郵或群組推廣時,如果沒有收到家長的回覆,一般來說較難確定家長是否對活動或課程感到興趣,也很難得知應針對哪些對課程較有興趣的家長進行再營銷,進一步促成轉換。

難以分類並跟進顧客

除了查詢量龐大,每天面對各式各樣的查詢很難只依賴一人統一回覆。由於查詢會涉及到很多不同範疇(例如:課程、支付方式、學生學習進度等),只有一個人回覆不但很難跟進顧客的狀態,也未必能即時為顧客提供他們最滿意的答覆。

為應付龐大的查詢和業務發展,資優教育選擇了升級使用 VIMOS 的 WhatsApp Business API 平台。

延伸閱讀:支援客服,還能吸客?一文看懂 WhatsApp Chatbot 聊天機器人

使用 VIMOS 後的轉變

自動回覆減省客服人手需求

使用 VIMOS 後,資優教育根據我們的建議開始利用自動回覆處理常見問題,大大減輕了工作量!

當有家長開始查詢,聊天機器人 (Chatbot) 便會向家長發送歡迎訊息,訊息中可使用多達3個快速回覆按鈕 (Quick Reply)。家長可根據自己想查詢的課程點擊按鈕,進一步觸發聊天機器人的自動回覆。聊天機器人會繼而向家長收集他們向查詢的課程內容,讓真人客服獲得詳細資訊後為家長直接提供最合適的課程資訊。

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「家長的主動查詢以自動回覆回應減省大量人力成本。」

利用聊天機器人收集家長想查詢的課程和資訊不但能省卻真人客服向家長逐一發出問題的時間和力氣,還能讓真人客服處理顧客查詢時更加精準。在清楚了解家長的需求後,待真人客服接替的時候便可以根據聊天機器人收集的資訊為家長提供最貼心的方案,提升顧客滿意度。

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多人管理團隊功能 全面掌握查詢

多人登入:不同於免費版的 WhatsApp Business或個人版 WhatsApp,WhatsApp API 可支援多名員工同時登入處理查詢。有了多人登入後,教育中心的員工也無需再依賴一人處理查詢。除了客服人員可回覆家長查詢,導師也可同時登入與自己正在跟進的學生對話,在課堂以外增加導師與學生的互動。

標籤功能:除了多人登入,員工還能利用標籤根據學生的年級、查詢課程、對課程的興趣度等為學生和家長進行分類,方便相應的員工或導師作進一步跟進。

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自今年6月起員工開始使用標籤功能分類,配合多人登入和自動回覆,約500多名家長的對話都被分配到對應的員工和導師處理。這不但讓減輕了客服的負擔,也優化了團隊的工作分配和流程,令客服更有效率。

善用 WhatsApp 廣播 + 客戶管理系統 (CRM): 閲信率提升三倍!

除了解決客服的日常需求,WhatsApp API 對不少線上業務來說也是一個新的營銷及推廣渠道。

在營銷推廣方面,資優教育也和我們分享了他們如何利用 VIMOS 的功能進行推廣。

1. 利用廣播群發了解家長背景、對課程的興趣

為了方便之後可向不同客群進行具針對性的個人化推廣訊息,資優教育先利用 WhatsApp 廣播群發的功能向大量聯絡人發送有關小一升學的資訊吸引有興趣的家長回覆。

whatsapp broadcast

2. 加上標籤分類

如對方回覆了有興趣索取詳情,則可為該名聯絡人加上「p1_parent」的標籤,代表該名聯絡人應該是準備升讀小一學生的家長。

另外,教育中心亦可在對方回覆了主動了解家長的背景、其他感興趣的課程等,並加上標籤,以待之後做針對性的分類推送。

3. 發送更精準的廣播

了解現有家長對課程的興趣並作標籤分類後,則可針對有興趣的家長發送升學課程的推廣訊息,促使家長報名,廣播受眾群更精準。

使用 VIMOS 後,資優教育自5月起主動發送了1743個廣播訊息後,WhatsApp 閱信量高達1311次,閲信率達 (Open Rate) 75.2%。較早前使用電郵推廣閲信率(約20%)提升了接近3倍!

延伸閱讀:WhatsApp Broadcast 廣播秘笈 有效提高顧客關注度

最後,創辦人 Claudia Chu 還提到:「除了功能方面,我認為 VIMOS 最令人印象深刻的便是客戶服務。作為新手,剛剛開始使用 WhatsApp API 時必定會遇到不少技術上的困難或不懂的地方。而 VIMOS 的客服團隊都能即時解答我們的問題,還很有耐性逐步教我們掌握 WhatsApp API 的功能。」

想教育中心生意蒸蒸日上,自然要緊貼學生進度和需求,提供最有效的指導。不過從事教育行業的你,是否也因學生和家長的查詢而應接不暇?立即聯絡 VIMOS 的專業團隊進行15分鐘1對1線上諮詢,打造最適合你的 WhatsApp 營銷方案,減輕你的客服負擔!或登記 VIMOS 7天免費使用,親身體驗 WhatsApp API 的強大功能!