6招令網店輕鬆處理大量的客戶查詢

6招令網店輕鬆處理大量的客戶查詢

隨著你的網店規模越來越大,客戶的查詢也越來越多。你可能會逐步增配人手,但當面對突如其來的額外流量和客戶查詢時,在緊缺的人手可以如何處理龐大的客戶查詢?如果單靠有限的人手回覆,不但客戶等候回覆的時間長,甚至可能在忙碌中出錯、遺漏客戶的訊息等。以下六招絕對能令網店輕鬆解決大量的客戶查詢。

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【1】客戶自助解決問題 節省人手

在聯繫客服之前,客戶通常會嘗試自己解決簡單的問題。如果網店的聯繫量多數是這些簡單的常見問題,你可以提供自助服務,快速解決客戶的問題。

網店可以在網站上設立「常見問題」頁面,列出一些客戶經常查詢的問題,並提供相應答案。例如:付款方式、運送流程、訂單狀態等。而且最好將「常見問題」頁面放在當眼位置,例如網站首頁的左或右上角,而非網站的底部,讓客戶一望就能知道自己可以自助解決問題。

「常見問題」頁面在當眼位置:

「常見問題」頁面在當眼位置的網站例子

「常見問題」頁面在網站的底部:

「常見問題」頁面在網站的底部的網站例子

【2】表格形式的訊息 清晰易明

如果網店只使用普通版 WhatsApp Business,就沒有自動聊天機械人的功能來幫助你輕鬆解決大量客戶查詢。但你也可以嘗試使用表格形式的訊息,尤其是在預約服務上,資料既清晰又有系統,能大大減少後續跟進的問題。

理髮店預約服務:

理髮店預約服務例子

小型補習社預約服務:

小型補習社預約服務例子

值得一提的是,網店可以清楚寫明回覆的時間,例如:2-3小時內會回覆,讓客戶能預計得到回覆的時間,以免因為不知道等候時間的長短而失去耐性。

【3】自動聊天機械人 即時解決客戶查詢 

網店還可以在網站或WhatsApp Business API等即時通訊軟件上增設聊天機械人,設定一系列自動回覆訊息。 當顧客提及相關字眼,自動聊天機器人就會透過自動訊息即時回覆顧客的查詢。利用自動聊天機器人比起單單在網站上設立“常見問題”頁面更優,因為網店可以設立很多關鍵字眼,即使是比較特殊的問題也能回覆客戶,進一步助你解決大量的客戶查詢。

WhatsApp Business API聊天機械人的功能示範

另外,網店亦可以透過 VIMOS 設定一些引導式對話吸引顧客選購產品。舉例,當客戶在網店上看中了鑽石戒指,向店家查詢訂製安排,店家可以設定自動回覆例如「戒指尺寸是甚麼?」、「你喜歡銀色還是玫瑰金的戒托?」、「你喜歡哪個產地的鑽石?」等,並提供相應答案,逐步引導客戶選購適合的產品。如此一來,自動回覆的聊天機械人更具人性化,讓客戶感受到更親切的購物體驗。

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【4】慣性使用標籤 方便跟進

很少顧客只查詢一次就完成購物,尤其是貴價的產品,例如電子產品、珠寶等,一般需要較詳細了解。因此,網店應該要慣性把客戶在 WhatsApp Business 或 WhatsApp Business API 用標籤分類,例如:新舊客戶、查詢過產品A的客戶等等,方便你之後再接觸指定客群,以最貼身的溝通渠道再行銷,提升轉換的機會。

網店零售的標籤:

網店零售的標籤例子

教育課程的標籤:

教育課程的標籤例子

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【5】一站式管理系統 統一處理客戶查詢

大量及從不同渠道而來的客戶查詢容易有所遺漏,最好的方法是使用一個完整的後台供多位員工隨時查看及跟進客戶查詢。

VIMOS 支援一站式回覆所有查詢,助你輕鬆管理客戶查詢。就算顧客在不同平台查詢,你也可在統一的後台開啟不同平台的訊息,讓你不容易錯過任何一個客戶。即使是同一個客戶在不同渠道查詢,後台也能連結該客戶,讓客戶在所有渠道上消費時都能感到關聯性和個人化體驗,為你留住顧客。

一站式管理系統模樣

【6】團隊管理系統 找出你的銷售MVP

要回覆大量查詢和滿足顧客的各種需求,自然要鼓勵銷售員持續提升客服質素和效率。VIMOS的團隊管理線上後台可以清楚記錄每一則回覆帶來的銷售額,隨時篩選銷售人員在不同銷售渠道的對話記錄和業績表現。精準計算線上佣金,推動團隊踴躍回覆查詢,激勵良性競爭。未來VIMOS還會推出對話表現和業績分潤報表,準確記錄銷售人員的表現,助你找出你的銷售MVP!

銷售MVP可以為重點客戶提供更優質的線上服務,在合適的時候進行再推銷,更有助增加單次購買金額。

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面對龐大數量的客戶查詢,網店應該利用以上六招率先過濾及處理第一層的問題,讓簡單的常見問題留給客戶自助解決及聊天機械人回覆,而成本較高的人手則處理複雜的查詢。想更輕鬆處理大量客戶查詢?就馬上把握機會免費體驗VIMOS網店銷量增長平台