締造無縫購物體驗,智慧零售帶動全通路業務

自疫情起,全球掀起了數碼轉型的浪潮,越來越多品牌也為了實行全通路業務開始應用智慧零售的模式。剛剛開展網店的你有想過如何科技結合到業務中,讓你的品牌突圍而出嗎?馬上了解帶動全通路業務的智慧零售,運用科技升級你的品牌競爭力!

什麼是智慧零售 (Smart Retail)? 

智慧零售是運用物聯網 (Internet of Things) 為載體,並利用人工智慧驅動數據發揮作用。智慧零售的關鍵在於運用大數據、AI、物聯網、智慧載具及雲端運算提供的科技,為人、場地及貨物提供更方便的購物體驗。智慧零售的主要特徵是零摩擦,減低阻礙客戶體驗產品與服務的障礙。這些障礙的例子有:系統或銷售員未能推薦對的商品、不適合的平台、無法帶來轉換的宣傳等。

智慧零售的誕生來源於營銷人員及企業開始把注意力放在流程上,在每個階段採集數據並用作優化服務體驗。

而智慧零售的商業智慧(Business Intelligence) 就是智慧零售的核心觀念,運用科技例如資料倉儲 (Data Warehouse)、線上分析工具 (OLAP) 及資料勘探(Data Mining) 讓消費這能夠在全通路的環境下購物,建立無縫流暢的購物體驗,達到「零死角、零摩擦」及更個人化的消費體驗。

智慧零售主要驅動來源於AI。除了將購物流程自動化,更重要的是能夠根據大數據及消費者行為為零售商作出比較複雜的決定及操作,尤其是對企業有深遠營銷的動作。AI能夠驅動不同的銷售及營銷決策,並作出改善及優化。在工業4.0的浪潮下,智慧零售逐漸成為零售業的基本配備。

智慧零售的特徵

去中心化

去中心化是指不需依賴任何指定人員監管操控,所有流程及決策全由大數據及AI決定。讓所有決策及實行更加快速更暢順,無需人工重新確認及進行。

透明度

在智慧零售的模式中,透明度是指所有供應鏈中的所有有關數據。高度透明的數據可以讓所有部門都能立即獲得所需的資訊,讓人力管理及自動化系統的也能了解最新趨勢,並作出更準確的決策,並發現錯誤和更正。

優化

網店可以利用智慧零售去中央化和透明度高的本質將業務變得更多元化及強大。智慧零售不但能夠輕易適應新的改變,更可防止任何異常情況惡化並影響整體零售架構。

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智慧零售有何好處?

提高效率

智慧零售能夠透過機器學習並大大提高零售商店的效率。一個能夠完全運作的演算法能夠不斷觀察並分析不斷改變的數據,並自動改善系統,令銷售及輸出的過程更加快捷。

高品質服務

智慧零售的系統能夠偵測並解決潛在問題,避免服務質素或成果收到阻礙。所以智慧零售的服務品質大多數都能夠提供比非智慧零售更高的品質。

精準營銷及銷售

在傳統零售及銷售模式中,大大小小不可控因素都有可能會為當中的流程帶來阻礙。不過智慧零售就可以避免認為錯誤,並確保所有計畫能夠如常進行。

個人化服務體驗

之前提到要為要實行全通路,為客戶提供個人化的無縫體驗十分重要。智慧零售能夠利用大數據分析每位顧客的購買歷史及消費行為,與消費者實時互動並在消費者於實體店時發送產品推介手機通知,讓顧客在閒暇也能享受客製化的購物體驗。

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零售商可以如何將智慧零售應用到業務中? 

AI 

AI能夠為顧客提供更個人化的體驗,並為零售商帶來新的商機,滿足顧客各方面的需求。並且讓零售商可以準確地預知消費者需求、優化價格並發送個人化產品推介,用商業智慧洞察消費者「意圖」,讓營銷變得更準確。

需求預測

大部分零售商都會面對倉庫管理的難題。由AI驅動需求預測能夠讓網店了解季節性的需求並優化供應鏈避免供不應求的狀況。需求預測也促進與數據驅動相關的決策,例如風險管理、淨利潤、員工規劃等,提高顧客的滿意度。

AI價格優化

大部分消費者在網上購物時都會做價格比對才確定下單購買。價格優化能夠分析其他競爭對手並根據市場變動為零售商觀察並調整產品價格。零售商能夠更清晰了解顧客對價格變動的反應並根據企業目的調整。

產品推介

AI能夠透過個人化的產品推介強化網店的營銷策略。透過分析顧客數據,系統能夠找出每位消費者最想要/最需要的產品,並直接發送通知推介給消費者,提高訂單的成交率。這些數據可以為零售商提供更準確的建議並提升顧客保留度及轉換,以及訂單金額。

除了對零售商有利,在產品推介對消費者也十分有用。譬如在網上超市這些購物量較大的商店裏,產品推介能夠讓顧客的購買過程更快捷便利。

VIMOS零售營銷平台的一對一視訊功能除了能夠讓顧客與銷售員實時互動,也會提供產品推介,讓顧客完成查詢後可以馬上下單!

product reccomendation

AI Chatbot 

除了產品推介,AI在非辦公時間也能代勞客服的工作,24小時解答顧客的問題,提升顧客體驗。VIMOS的chatbot功能不但可以讓銷售員有效回覆顧客並管理團隊,還有AI Chatbot 24小時回答顧客的常見問題,減輕銷售人員的負擔!

ai chatbot

品牌案例 

了解了智慧零售的好處,我們就來看看其他品牌如何將它應用到品牌中吧。

Amazon Go 無人商店

Amazon Go無人商店最大的特使在於沒有店員服務、無需櫃檯結帳,都能生成帳單及優惠卷匯入顧客的APP,達成了很多實體店都無法辦到的事。無人商店運用了AI和物聯網的結合,透過無線射頻識別 (RFID) 與視覺辨識,讓物聯網自動完成所有購物流程中的步驟,讓消費者不需再排隊等候結帳。例如顧客只要把貨品放入實體購物籃,並走到自動結帳檯,感測器便會自動完成結帳。

時裝品牌& Other Stories 推出的自動售賣及能夠讓此顧客透過售賣及使用不同美妝產品及香水。售賣機上有一個大型的可觸控屏幕供用家探索不同產品的細節,配合多元化的視覺效果。用家也可以找到他們喜愛的香水及美妝產品,以及最新產品。

智慧零售對企業的影響

勞動市場的需求改變

科技的發展除了讓工作更快捷便利,更改變了勞動力的角色。無人駕駛、AI客服等技術取代了不少工種的重要性,也提醒我們應該因應科技發展學習更多技能。體力勞動比以往不再那麼重要,技術上的技能才是市場焦點。所以品牌也要因應市場需求訓練員工了。

數字化供應鏈 

隨著科技的進步,大部分零售商的主要銷售渠道也逐漸轉換到線上。即時配送、線上渠道及數字化供應鏈等系統也變得愈來愈重要。數字化供應鏈令倉庫管理、品質監控及銷售等環節都開始了轉型。為了減低人為錯誤及意外帶來的風險,自動化系統能夠靈活地確保所有環節的運作都順暢,讓當中的流程更加快捷。

supply chain

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IT安全

在數碼轉型的趨勢下,要獲得資訊變得愈來愈容易。隨著企業開始尋找能夠保障資訊安全的方式,資訊安全的的科技也變得愈來愈發達。

it security

在人工智慧當道的時代裡,智慧零售對顧客體驗變得愈來愈重要,零售商除了開展網店之外,也要準備邁入零售業另一個階段,將科技應用到各個環節中。

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