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對話式行銷4部曲:運用 WhatsApp 聊天機器人快速提升轉換率

對話式行銷 whatsapp chatbot

在電子商務迅速成長的趨勢下,不少品牌都會開發更多與顧客的溝通渠道而登記使用 WhatsApp Business 甚至是 WhatsApp Business API 帳戶作客服渠道,方便與客人聯繫。不過在競爭劇烈的環境下,正在經營網店電商的你有想過好好利用這個最新的通訊渠道突圍而出嗎?據調查顯示,對轉換率影響最大的因素的並不是產品或價格,而是品牌提供的客戶體驗。更有超過80%的消費者表示願意為更好的使用體驗付出更多。

所有營銷活動的最終目的無非是為了獲取更多客戶,不過在茫茫大海中投放廣告往往很難在短時間內找到大量真正願意下單的客戶。而對話行銷正正可以有效降低投放廣告的成本,幫助品牌更精準地尋找主動尋找目標客戶。這種行銷模式旨在加強消費者與品牌的互動,旨在通過不同通訊工具 (WhatsApp、SMS、Messenger等) ,與消費者達成流暢的溝通互動,並將消費者無縫連接至銷售流程。

不過對話式行銷到底是什麼?我們又可以如何利用 WhatsApp 這個通訊平台開發新的營銷和銷售渠道,幫助你獲取更多高質素的客戶?

本篇文章將會分享4招WhatsApp對話式行銷策略,讓你短時間內提升投資回報率 (ROI)! 

延伸閱讀:2022年網上零售新趨勢: WhatsApp Business的三大好處 提升網店銷量

對話式行銷是什麼?

對話式行銷 (Conversational Marketing) ,又稱之為對話式商務 (Conversational Commerce) 是以對話為主的服務和推銷產品的一種方式,以一對一對話的形式最佳話用戶體驗,並促使顧客迅速決定購買。這種互動方式有助建立消費者的信任,還能使購物體驗盡可能順暢和輕鬆,從而與消費者建立關係。

不過,這種行銷方式並不會取代其他廣告或營銷渠道,只是供營銷人員開發的新渠道。雖然對話式行銷的策略和衡量成效的方式與我們一般使用的廣告渠道稍有不同,但它的目的依舊是利用營銷活動讓消費者接觸品牌,並透過一個平台讓消費者完成購買。

延伸閱讀:網店如何使用「對話式商務」快速提升銷售額?

如何利用對話式商務開發更多客戶?

1. 客服

當用戶開始接觸品牌後,自然會對產品或服務有疑問。數據顯示,有82%的客戶認為在聯繫網店時,能獲得即時的回覆非常重要。因此在顧客初次接觸品牌時,應透過即時的回覆為顧客留下好的第一印象。

透過開通 WhatsApp Business API 帳戶,電商可使用自動化工具如聊天機器人 (Chatbot) 解答顧客從各個通訊渠道發出的查詢和疑問,讓顧客即使在非辦公時間也能獲得即時的照顧。

透過用戶自行定義常見問題的關鍵字和大幅,聊天機器人可代替客服回覆一些重複性極高的提問,減省了人手逐一回覆的時間。

WhatsApp Business API 是專為商戶而設的 WhatsApp 平台,透過開發人員將API 串接至自家平台、軟件或應用程式,開發更多商用通訊功能,例如:自動回覆、多人登入、聊天機器人、團隊分配等。

除此以外,當客戶開始查詢後,也可在回覆訊息下方新增其他常見問題的按鈕,讓顧客點擊按鈕同時解答其他問題。

whatsapp chatbot customer service

2. 銷售互動

當訪客點擊「下載」、「聯繫業務人員」或是「開始免費試用」時,你就可以讓聊天機器人開始相對應的對話,並逐漸用對話的方式將客戶往行銷漏斗下方推進。

想促進顧客和銷售團隊之間的互動,還能利用聊天機器人開始與顧客進行對話,並逐漸用對話的方式將客戶往行銷漏斗下方推進。

電商可利用 WhatsApp Link 透過廣播、其他廣告渠道甚至是網站將客戶接駁到 WhatsApp,繼而利用聊天機器人開始對話。譬如將 Facebook 廣告的行動呼籲 (Call to Action) 按鈕設定為「WhatsApp 訊息」,讓潛在顧客在看到廣告後主動向商戶發送預設的 WhatsApp 訊息查詢。

延伸閱讀WhatsApp 教學:不加聯絡人傳送訊息 利用 WhatsApp Link 提升廣告成效

當顧客發送訊息後,便會觸發自動回覆。WhatsApp API 的聊天機器人除了可以發送純文字的自動回覆,還能在訊息下方增加多達3個「快速回覆」按鈕,原理和關鍵字自動回覆一樣。當客戶點擊「馬上開始」、「下載」或「聯繫業務人員」等按鈕後,便會繼續觸發接下來的自動回覆訊息,讓聊天機器人開始回覆相應的對話。

在以上案例中,顧客發送訊息索取電子書後,聊天機器人除了會自動發送下載電子書的鏈結,還發送了另一則包含兩個按鈕的訊息。當顧客點擊了「預約真人客服講解和demo」按鈕,便會連接到銷售團隊,開始行銷漏斗的下一階段。

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3. 理解客戶

除了加快銷售流程,聊天機器人還能幫助品牌區分那些消費者是真正有興趣的潛在客戶以及只是逛逛的隨機訪客。

透過設計一系列的自動化聊天機器人流程,品牌可根據消費者與聊天機器人的互動程度判斷該名消費對產品或服務的興趣。以健身房為例,商戶在顧客查詢時發出一系列的自動回覆訊息收集顧客的資訊,並根據顧客的回覆分辨顧客對健身意欲和熱衷程度,從而決定他/她是否真的有興趣登記成為會員或報讀報讀課程。

在顧客完成了與聊天機器人的互動後,商戶可根據顧客的回覆利用 WhatsApp API 的標籤功能分類顧客,譬如點擊了「我已下定決心」的客戶就加上「有意欲」標籤代表該潛在顧客會成功購買的機會較高,銷售團隊可優先接觸他作下一步真人互動。

whatsapp chatbot

除了分辨客戶的購買興趣度,商戶還能透過聊天機器人進一步了解顧客的背景、喜好、期望等。

以上幾條問題就能幫助員工了解潛在客戶的身體狀況(身高和體重),以及對健身的熱衷程度(目標體重)。收集這些資訊能幫助員工快速了解客戶的需求,讓真人客服接替的時候立即為顧客提供最適合他們的方案。

商戶可利用 VIMOS WhatsApp API 平台中的內部筆記功能記錄顧客的資訊,方便其他員工在跟進客戶的時候查閱。

除了方便銷售人員跟進,營銷團隊也能根據顧客以往的查詢標籤其喜好和需求,並發送個人化的再營銷廣播訊息,令營銷成效更精準。

whatsapp broadcast remarketing

4. 找出高潛力的客群

在過去的營銷策略中,理解客戶的購買意圖和並篩選出高質素的客戶可能會花費營銷人員大量時間。這樣不但會拖慢客服的回覆時間,令每位顧客的等候時間過長,還有可能會令品牌失去高潛力的客戶。而對話式行銷能為商戶大大減省了理解客戶的時間,提升獲取高質素客戶並達成轉換的機會。

據調查顯示,在使用聊天機器人的企業當中有55%比同行獲取了更多高質素的潛在客戶。聊天機器人可透過一系列的提問幫助銷售人員了解潛在客戶的消費能力和購買意圖,有助銷售人員判斷潛在客戶是否合格 (Qualitfied Lead),也就是判斷對方是否符合成為準顧客的資格和條件,並完成整個銷售過程。這樣可以讓營銷和銷售人儘快劃分不同顧客的需求和期望,快速完成交易,還能讓顧客在不改變溝通渠道的情況下聯繫到真人。

在以上例子中,聊天機器人同樣也是透過提問了解潛在顧客的消費能力以及健身消費意向,讓銷售團隊在短時間內判斷對方是否具備潛力的顧客,讓銷售人員儘快向有潛力的顧客主動出擊,有助避免客戶流失。

延伸閱讀:6個不可不知的WhatsApp Business API功能​​|廣播群發|自動回覆

透過廣告引導消費者瀏覽產品只是吸引顧客的第一步。要讓完成轉換,就要靠即時的對話和銷售人員的支援。網店想提升投資回報率 (ROI) 和轉換率,不妨試試利用聊天機器人實現銷售自動化,提升與顧客的互動,從而確保轉換率。

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