網店營業額低?趕快提升客戶服務質素!4個必學技巧

網店發展迅速,競爭也越來越激烈。顧客不再只重視產品和服務質素,更對客戶服務的要求越來越高。客戶服務是指顧客在消費前後獲得的幫助,例如:解答問題、產品介紹、處理投訴等等。消費者在花錢時,希望除了得到商品外,還有優質的服務體驗。別看小與客人互動的每個環節,客服體驗好,生意自然做不完!

優良客戶服務的好處

為什麼電子商務更應該重視客戶服務呢?實體銷售能與客人面對面對話,抓緊客人的心理後再進行推銷。而電子商務只有客服才有機會與客人對談,自然應該做到萬二分的客服質素,留住客人。良好的客服質素能提高顧客對品牌的忠誠度,更容易回購和購買新產品,甚至會在社交媒體等地方向家人和朋友推介你的品牌,增加生意。

a woman is shopping happily

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提升網店客戶服務質素的四個技巧

了解到客戶服務的重要性後,那麼應如何評定客服質素?沒有投訴就代表質素優良嗎?其實你的營業額正是直接反映了客服質素。

【1】迅速回覆客人

迅速即時的回覆,不只是提升客服質素的方法,更是在競爭激烈的電子商務市場中必要的條件。知名的CRM軟件Hubspot指出,有三分之二客人期望在10分鐘內得到你的回覆。換言之,如果你在營業時間的10分鐘內未能回覆客人的訊息,客人就可能已經在其他店找到相似的產品,或過了一會就覺得自己不需要,而你就很大機會失去這位客人。

你可以運用一些工具幫助你快速回覆,如 VIMOS 能讓你在 WhatsApp 及網站上設定自動問候和離線訊息,例如:「歡迎查詢」、「營業時間已過,我們會在下個工作天盡快回覆」等自動訊息,以及讓你儲存常用回應,當客人查詢時就可以快速地選取該回應。

你更可透過客服聊天機械人,設定一些常見問題的答案, 當顧客提及相關字眼,就會透過自動訊息即時回覆顧客的查詢,做到迅速回覆的要求,客人消費的機率就越高。

例子1:客服太遲回覆,顧客失去耐性。

poor whatsapp messages example

例子2: 網店具有客服聊天機械人,迅速回覆顧客問題。

good whatsapp messages example

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【2】真人互動 提供個人化回應

即使網店發展迅速,75%的顧客仍然重視在購物中真人互動的體驗。所以單單靠自動回覆及聊天機器人接觸客人並不足夠,還要讓真人為客人提供服務,因應他們的需求而提供個人化的回應。

但網店又應該如何與顧客以真人互動呢?VIMOS 的視像功能正正能令顧客在購物中與真人一對一互動介紹產品, 有如線下購物般。例如:時裝網店可以即時教顧客穿搭,推銷多件單品;珠寶名牌店鋪,可以借視像對話突顯產品優點,如鑽石的光澤,增加消費者在網購進行高價消費的信心,自然提升你的網店生意。

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【3】多渠道互動 方便客人

有些網店可能想集中與客人互動的渠道,而只接受單一種聯繫方式。或許你也在 Instagram 寫著或見過「不接受 Direct Message」等字眼。但在選擇與客人溝通方式時,除了考慮到你自己的方便程度,還要顧及客人,讓他們能隨時隨地用他們想要得方式與你互動。

多渠道的互動更容易與客戶建立信任度和情感連結,提升生意。如果許可,你應該提供多種互動選擇,包括:不同的社交平台和即時通訊軟件,方便客人的同時又能在互動中了解他們的需求。

VIMOS 覆蓋 WhatsApp、Facebook Messenger (即將推出)、Instagram(即將推出)等, 既能方便客人又能方便你自己的管理即使你有多種銷售方式。即使相同客人透過你多種銷售方式或不同平台查詢,你也可在統一的後台連結並回覆該客人。同時,顧客在所有渠道上消費時都能感到關聯性和有個人化體驗,為你留住顧客。

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【4】互動式訊息範本 顧客自助解決問題

顧客並不總是想向人尋求幫助。 有時,優質的客戶服務是讓人們自助解決問題。 有69% 的客戶盡可能希望自己能夠解決問題,而63% 的客戶是從在公司網站上進行搜索開始。然而,只有不到三分之一的公司提供社交訊息、聊天機器人或應用程式內的消息。透過為客戶建立一個簡單的自助方式,你不但能減輕團隊的壓力,還能令顧客滿意。

VIMOS 具備互動式訊息範本,你能在聊天機器人中輕鬆建立常見的問答,正可以令顧客自助解決問題。

VIMOS platform example

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