網店發展迅速，競爭也越來越激烈。顧客不再只重視產品和服務質素，更對客戶服務的要求越來越高。客戶服務是指顧客在消費前後獲得的幫助，例如：解答問題、產品介紹、處理投訴等等。消費者在花錢時，希望除了得到商品外，還有優質的服務體驗。別看小與客人互動的每個環節，客服體驗好，生意自然做不完！
優良客戶服務的好處
為什麼電子商務更應該重視客戶服務呢？實體銷售能與客人面對面對話，抓緊客人的心理後再進行推銷。而電子商務只有客服才有機會與客人對談，自然應該做到萬二分的客服質素，留住客人。良好的客服質素能提高顧客對品牌的忠誠度，更容易回購和購買新產品，甚至會在社交媒體等地方向家人和朋友推介你的品牌，增加生意。
提升網店客戶服務質素的四個技巧
了解到客戶服務的重要性後，那麼應如何評定客服質素？沒有投訴就代表質素優良嗎？其實你的營業額正是直接反映了客服質素。
【1】迅速回覆客人
迅速即時的回覆，不只是提升客服質素的方法，更是在競爭激烈的電子商務市場中必要的條件。知名的CRM軟件Hubspot指出，有三分之二客人期望在10分鐘內得到你的回覆。換言之，如果你在營業時間的10分鐘內未能回覆客人的訊息，客人就可能已經在其他店找到相似的產品，或過了一會就覺得自己不需要，而你就很大機會失去這位客人。
你可以運用一些工具幫助你快速回覆，如 VIMOS 能讓你在 WhatsApp 及網站上設定自動問候和離線訊息，例如：「歡迎查詢」、「營業時間已過，我們會在下個工作天盡快回覆」等自動訊息，以及讓你儲存常用回應，當客人查詢時就可以快速地選取該回應。
你更可透過客服聊天機械人，設定一些常見問題的答案， 當顧客提及相關字眼，就會透過自動訊息即時回覆顧客的查詢，做到迅速回覆的要求，客人消費的機率就越高。
例子1：客服太遲回覆，顧客失去耐性。
例子2: 網店具有客服聊天機械人，迅速回覆顧客問題。
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【2】真人互動 提供個人化回應
即使網店發展迅速，75%的顧客仍然重視在購物中真人互動的體驗。所以單單靠自動回覆及聊天機器人接觸客人並不足夠，還要讓真人為客人提供服務，因應他們的需求而提供個人化的回應。
但網店又應該如何與顧客以真人互動呢？VIMOS 的視像功能正正能令顧客在購物中與真人一對一互動介紹產品， 有如線下購物般。例如：時裝網店可以即時教顧客穿搭，推銷多件單品；珠寶名牌店鋪，可以借視像對話突顯產品優點，如鑽石的光澤，增加消費者在網購進行高價消費的信心，自然提升你的網店生意。
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【3】多渠道互動 方便客人
有些網店可能想集中與客人互動的渠道，而只接受單一種聯繫方式。或許你也在 Instagram 寫著或見過「不接受 Direct Message」等字眼。但在選擇與客人溝通方式時，除了考慮到你自己的方便程度，還要顧及客人，讓他們能隨時隨地用他們想要得方式與你互動。
多渠道的互動更容易與客戶建立信任度和情感連結，提升生意。如果許可，你應該提供多種互動選擇，包括：不同的社交平台和即時通訊軟件，方便客人的同時又能在互動中了解他們的需求。
而 VIMOS 覆蓋 WhatsApp、Facebook Messenger （即將推出）、Instagram（即將推出）等， 既能方便客人又能方便你自己的管理即使你有多種銷售方式。即使相同客人透過你多種銷售方式或不同平台查詢，你也可在統一的後台連結並回覆該客人。同時，顧客在所有渠道上消費時都能感到關聯性和有個人化體驗，為你留住顧客。
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【4】互動式訊息範本 顧客自助解決問題
顧客並不總是想向人尋求幫助。 有時，優質的客戶服務是讓人們自助解決問題。 有69% 的客戶盡可能希望自己能夠解決問題，而63% 的客戶是從在公司網站上進行搜索開始。然而，只有不到三分之一的公司提供社交訊息、聊天機器人或應用程式內的消息。透過為客戶建立一個簡單的自助方式，你不但能減輕團隊的壓力，還能令顧客滿意。
VIMOS 具備互動式訊息範本，你能在聊天機器人中輕鬆建立常見的問答，正可以令顧客自助解決問題。
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